Як мережа книгарень Vivat автоматизувала навчання та побудувала єдиний стандарт сервісу в 39 книгарнях
Кожна книга – це окремий світ, але щоб допомогти читачеві знайти саме свій сюжет, потрібен справжній провідник. Для мережі Vivat книгар/ка у залі завжди був чимось більшим, ніж просто консультантом – це людина, яка щиро закохує в читання, орієнтується в нюансах жанрів та вміє відчути найтонший запит відвідувача. Тож задача для бізнесу нелегка: масштабуватись і зберегти цю душевну атмосферу та високу літературну експертність у кожному місті.
У цьому кейсі розповідаємо, як компанія зберегла єдиний стандарт, автоматизувала онбординг, перетворила навчання з асортименту на захопливу літературну подорож та підтвердила прямий зв’язок між складеними тестами в LMS Collaborator і реальними продажами в книгарнях.
Пролог: виклик масштабування та потреба в єдиному стандарті
Vivat – це одне з найбільших українських книжкових видавництв та власна мережа книгарень, що входять до групи компаній «Фактор». Видавництво Vivat входить до трійки лідерів книговидавничої галузі України. Проте останні декілька років позначилися для компанії не лише видавничими успіхами, а й активним масштабуванням власної роздрібної мережі. Свою першу локацію у Харкові Vivat відкрив ще у 2017 році, а вже сьогодні мережа розрослася до 39 книгарень у десятках міст: від Харкова та Одеси до Львова, Чернівців і Вінниці.
За цим активним зростанням постала важлива L&D-задача. Адже книжковий ритейл має глибоку специфіку: книгар/ка у залі – це не просто касир, який сканує штрихкоди, а провідник у світ літератури. Покупець приходить не по паперовий блок у палітурці, а за емоцією, атмосферою та влучною порадою. Коли мережа складається з декількох магазинів, тримати якість консультацій неважко. Але коли за короткий термін відкриваються десятки нових об’єктів у різних куточках країни, виникає гострий ризик розмиття сервісу. Компанії знадобився інструмент, який зміг би об’єднати більше сотні книгарів у єдиний інформаційний простір.Тож задача перед L&D як швидко навчати нових людей у різних регіонах і гарантувати однаковий, високий рівень сервісу в кожній книгарні?
Анна Золотарьова
фахівчиня з навчання роздрібної мережі Vivat
Глава 1. Троп “автоматизований онбординг”
До впровадження системи автоматизації навчання у Vivat було побудовано на прямій комунікації L&D-фахівчині з командами. Ця модель чудово працювала на масштабі двох магазинів, але при масштабуванні вимагало змін. Фахівчині із навчання доводилося проводити по три однакові живі онлайн-зустрічі на тиждень, щоб охопити різні зміни співробітників, витрачаючи на це весь свій ресурс. Спроба зібрати матеріали в Google Class та папки на Google Drive не вирішувало ситуації: матеріали губилися, а головне, що неможливо було оцінити реальний прогрес читання чи засвоєння знань через повну відсутність аналітики.
Анна Золотарьова
фахівчиня з навчання роздрібної мережі Vivat
Сьогодні ж у Vivat онбординг починається ще до того, як новачок уперше виходить у торговий зал. За тиждень до запуску нової книгарні або виходу співробітника на зміну його додають на портал LMS Collaborator. За допомогою правил автоматизації LMS Collaborator, новий книгар/книгарка, одразу отримує доступ до програми онбордингу Welcome Book.
Сам Welcome Book у Vivat створили наче теплу різдвяну новелу. Завдяки живому тону подачі, фотографіям команди, мемам та гумору інтерактивний курс знімає стрес першого дня та транслює головні цінності компанії, серед яких повага, відкритість і вміння вирішувати будь-які конфлікти за допомогою комунікації. Водночас курс чітко орієнтує в багатьох внутрішніх процесах: від роботи касової системи до правил комунікації з маркетингом, фінансовим відділом та бухгалтерією через Google Chat. Тут же прописані й золоті стандарти сервісу. А за допомогою вбудованому опитуванню всередині Welcome Book L&D постійно збирає фідбек від новачків. Саме завдяки цьому зворотному зв’язку в курс згодом додали практичний шпаргалковий розділ «Де шукати відповіді», де зібрали все: від графіку виплати зарплати до алгоритму відправки книг між книгарнями. Паралельно за правилом автоматизації LMS Collaborator кожному новачкові призначається обов’язковий тест із пожежної безпеки та виводиться вітальне оголошення на головній сторінці порталу.
Welcome Book у Vivat
Розвиток сюжету: продуктове навчання
Якщо онбординг – це про адаптацію в компанії, то справжня книжкова закоханість починається у продуктовому навчанні. Весь продуктовий контент Vivat розділений на декілька логічних рівнів, що проводять книгаря/книгарку від фундаментальних основ до вузькоспеціалізованих жанрових ніш. Фундаментом для кожного нового співробітника є обов’язковий “Базовий курс” із літературознавства. Він повністю закриває “білі плями” в знаннях, навчаючи новачків професійного сленгу ринку.
Під час проходження курсу консультанти засвоюють термінологію на кшталт TBR (To Be Read – списки книжок для майбутнього читання), опановують анатомію книги (знають, що таке форзац, палітурка, лясе чи кольоровий зріз) та вчаться орієнтуватися в міжнародних та українських літературних преміях: від Нобелівської та Пулітцерівської до премій “Книжкової країни” та BBC. Значну частину курсу присвячено жанровій теорії та сюжетним тропам. Співробітникам пояснюють, що фентезі – це лише піджанр фантастики, розбирають механіки популярних сюжетних ліній на зразок “від ворогів до коханців”, “обраний” або “Dark Academia”. Усім відома поттеріана відноситься саме до тропу “Dark Academia”.
Матеріали продуктового навчання
Окремим захопливим блоком навчання про те, як презентувати українську класику. Замість шкільних штампів L&D менеджерка вчить продавати Кобилянську, Домонтовича чи Хвильового через пристрасть, людську драму та контекст епохи, що викликає щирий захват як у самих книгарів, так і у покупців.
Оскільки Vivat продає не лише власні видання, а й книжки інших видавництв, на порталі регулярно з’являються курси від партнерів. Наприклад, видавництво ArtHuss проводить лекції з мистецтвознавчої літератури, відеозаписи яких разом із презентаціями та тестами завантажуються в LMS Collaborator. Справжньою гордістю сервісного навчання став курс по азійських коміксах. А найцікавіше, що запити на появу такого навчання були саме від книгарок, щоб надавати релевантні рекомендації аудиторії, яка захоплюється цим жанром. Завдяки залученню внутрішньої експертки створили глибокий курс, який навчив всю мережу розуміти відмінності в мальовці, вікових обмеженнях і жанрах та впевнено радити відповідно до запиту покупця.
А для того, щоб під час щоденної роботи в залі книгар не витрачав час на пошуки інформації в Google чи Goodreads, у Vivat активно задіяли Базу знань LMS Collaborator. У ній створено зручні картки на складні позиції та новинки: з обкладинкою, оцінками, описом темпу розповіді, рівня напруги та переліком тригерів. Якщо книгарці потрібно швидко підібрати сімейну сагу чи літературу “на високу полицю”, співробітник відкриває Базу знань зі стаціонарного касового комп’ютера або смартфона й миттєво отримує потрібну інформацію.
База знань Vivat
Кульмінація: Атестація та кореляція з продажами
Щоб перевірити, як отримані знання трансформуються в практичні навички роботи з відвідувачами, у Vivat двічі на рік проводять системну атестацію. Вона складається з трьох елементів: детального тестування на порталі LMS, вербальної співбесіди та оцінки від керуючого/ї книгарнею.
Тести на порталі навмисно будують на складних ситуативних кейсах. Консультанту не просто пропонують вгадати жанр, а ставлять реальне завдання із залу: підібрати дві різні книжки під заплутаний запит відвідувача, який шукає темну академію з магією, але обов’язково з головним героєм-чоловіком і не в замкненому просторі школи. Консультанти, які краще орієнтуються в матеріалі на порталі, стабільно показують вищий середній чек та конверсію в залі.
Анна Золотарьова
фахівчиня з навчання роздрібної мережі Vivat
Якщо ж за результатами зрізу знань виявляються слабкі місця, наприклад, масові труднощі з підбором нон-фікшну. L&D менеджерка формує по цій темі траєкторії навчання. Для співробітників збирають покрокові мікромодулі, де після короткого текстового блоку одразу йде практичний тест для закріплення знань.
Проведення атестації за допомогою LMS Collaborator
Відкритий фінал: Кампанія fall26 в дашборді та звітах
Для підготовки команди до чергової хвилі атестації у Vivat запустили спеціальну кампанію з використанням мітки. Усі актуальні осінні курси отримали мітку fall26. Це дозволило L&D-менеджеру легко фільтрувати ці дані в будь-яких необхідних розрізах: дивитися загальну воронку по всій мережі, порівнювати показники конкретних міст чи занурюватися в аналітику однієї локації. Це перетворило ручний підрахунок відсотків на декілька кліків мишкою: система самостійно зводить воронку та статистику, формуючи потрібні звіти для керівництва.
А щоб жоден курс не загубився у робочому потоці, на головній сторінці кожного/ї книгаря/ки розроблено командою LMS Collaborator персональний дашборд. На ньому відвідувач чітко бачить свій прогрес: скільки завдань призначено, скільки вже пройдено і скільки чекають на виконання. Окрім персональних віджетів, на порталі впроваджено й загальні рейтинги:
- Топ-10 найактивніших користувачів;
- Топ-10 найкращих книгарень за середнім балом.
За проходження навчання співробітники отримують віртуальні бейджики. Можливість бачити успіхи колег із інших міст вмикає елемент здорового азарту.
Приклад дашборду та використання міток
Епілог
Впровадження LMS Collaborator дозволило мережі Vivat вирішити три ключові задачі: побудувати чітку системність навчального процесу, прозоро оцінювати роботу кожного консультанта та безболісно масштабувати сервісні стандарти на тлі бурхливого зростання мережі. Підготовка звітів для керівництва скоротилася з кількох днів ручних розрахунків до трьох кліків мишкою, а нові книгарні відкриваються із гарантією того, що читач у будь-якому місті отримає однаково професійну та теплу консультацію.
Анна Золотарьова
фахівчиня з навчання роздрібної мережі Vivat
