Как Сollaborator помогает в проведении одной из главных реформ в Украине
Вибачте цей текст доступний тільки в “RU і “EN”.
Платформу Сollaborator выбрали для дистанционного обучения сотрудников «прозрачных офисов» в рамках большого проекта, который координирует Агентство США по международному развитию.
Правильное название «прозрачных офисов» – Центры предоставления административных услуг (ЦПАУ, украинская аббревиатура – ЦНАП). Их активно открывают по всей стране последние три года. Такие центры действуют по принципу единого окна. К примеру, если раньше, чтобы зарегистрировать бизнес, приходилось стоять в очередях под дверью многих кабинетов, то теперь человека обслуживают в одном месте и за одно посещение.
Активную поддержку в организации работы ЦПАУ оказывает Агентство США по международному развитию (USAID). Его сотрудники координировали открытие центров в Одессе и в Мариуполе, а сейчас занимаются подготовкой открытия «прозрачного офиса» в Харькове, которое запланировано на весну 2017. USAID сосредоточило свои усилия на экспертной поддержке, подборе и подготовке персонала, а также современном техническом оснащении новых центров – вся мебель и техника закупает за счет средств USAID.
Как платформу для подготовки сотрудников в центрах предоставления административных услуг выбрали Сollaborator. На базе веб-портала уже обучился персонал при открытии двух новых офисов — в Одессе и Мариуполе.
О том, как принимают на работу и учат сотрудников, мы поговорили с Еленой Доценко, HR-координатором USAID по проекту открытия новых центров предоставления административных услуг.
Елена, кто и как подбирает сотрудников для работы в центрах предоставления административных услуг?
— Процесс подбора сотрудников проходит в тесном сотрудничестве с городскими властями. Есть ряд требований, определенных как законодательством Украины, так и непосредственно новой концепцией принципов работы открывающегося ЦПАУ. В частности, речь идет о необходимости будущему администратору пройти экзамен на знание основных законодательных актов нашей страны, что является обязательным требованием конкурсного отбора, но при этом и обладать такими качествами, как доброжелательность, коммуникабельность, клиентоориентированность и, конечно же, готовность работать по стандартам.
Много ли людей подали заявки на работу в центрах?
— При открытии Одесского Центра обслуживания граждан мы получили более двух тысяч резюме, в Мариуполе у нас было 160 соискателей. В обоих случаях нужно было закрыть порядка 40 вакансий.
Как вы выбирали будущих сотрудников из такого большого количества кандидатов?
— Мы используем комплексный подход в оценке. Первый этап – знакомство с кандидатами, на котором особое внимание уделяется соответствию соискателя профилю должности, который был разработан непосредственно для сотрудников ЦПАУ.
Далее кандидатам предлагается пройти тест общих способностей – General Skills, который оценивает вербальные, математические и аналитические способности. Результат тестирования позволяет спрогнозировать способность к обучению, которая для администратора является одной из приоритетных, так как в своей ежедневной деятельности ему придется работать в условиях постоянно изменяющегося законодательства.
Также мы учитываем успешность соискателей при прохождении ими учебных курсов в системе Collaborator. Использование этого инструмента позволяет соискателю погрузиться и понять специфику будущей работы, а нам – увидеть тех, кто не готов учиться. Не скрою, самое большое количество соискателей отсеивается именно на этом этапе, в виду несоответствия ожиданий. Решение о принятии на работу принимается экзаменационной комиссией городского совета по результатам письменного экзамена на знание основных законодательных актов Украины, с учетом показателей, полученных на этапе подбора персонала.
На период обучения в Collaborator и сдачу экзамена в городском совете мы отводим месяц.
Сколько уже курсов прописано в вашей программе обучения?
— Мы адаптируем программу обучения под открытие каждого нового ЦПАУ. Система Collaborator позволяет создавать учебные программы из тех курсов, которые необходимы конкретному Центру. Так, например, в Мариуполе перед нами была поставлена задача разработать обучающие программы по вопросам регистрации недвижимости и регистрации юридических лиц и физических лиц-предпринимателей, так как ранее в ЦПАУ они не оказывались. Обучающая программа одесского центра, помимо курсов, которые использовались в Мариуполе, содержала также курсы по услугам миграционной службы и курсы по регистрации земельных отношений. Харьковский ЦПАУ будет оказывать более 400 услуг, и по каждой из них сейчас создается обучающий курс.
Среди всех платформ для онлайн-обучения вы выбрали Сollaborator, почему?
— В пользу выбора этой платформы сыграло несколько моментов. Во-первых, система позволяла эффективно и мобильно решить поставленные задачи. Во-вторых – ее гибкость. Третий, решающий фактор — это возможность контроля процесса обучения и оперативного получения его результатов. Еще понравилась идея использования комплексного тестирования. Администратор проходит итоговый тест и видит не только общий результат, но и те темы, которые нужно повторить для получения лучшей оценки. Также в ходе совместной работы приятно порадовала внимательность к деталям, оперативность и искренняя заинтересованность команды разработчиков в общем результате.
Какова структура Ваших учебных курсов, из чего они состоят?
— В процессе работы над системой мы выработали свой стандарт структуры учебного курса. Это обзор законодательства, который содержит перечень нормативно-правовых актов, с которыми необходимо ознакомиться, чтобы ориентироваться в специфике предоставляемой услуги. В Collaborator нормативно-правовые акты поданы в виде активных ссылок на сайт Верховной Рады, что обеспечивает их актуальность и сокращает время на поиск необходимого документа.
Во вводной части курса мы знакомим администраторов с основными понятиями. Далее – алгоритм приема документов, их перечень и основные требования к заполнению, примеры и шаблоны рассматриваемых документов, порядок оказания услуги, стоимость и сроки предоставления, алгоритм выдачи результатов и порядок формирования архивного дела. Помимо курсов по услугам, система содержит и ряд общих курсов: вступительный, с которым знакомится каждый претендент на должность администратора, в нем идет речь о том, что представляет собой ЦПАУ, какие основные задачи администратора, миссия и принципы работы подобных Центров и так далее. Установление личности заявителя, проверка объема его полномочий и другие.
Посмотреть, как работает Collaborator вы можете, ознакомившись с общим вступительным курсом, разработанным для стажеров «прозрачных офисов». Система попросит вас зарегистрироваться — это займет не более минуты.
Используете ли вы видео?
— Сейчас курсы состоят, в основном, из текстовой информации. Видео мы планируем активно применять при разработке курсов по сервису: стандарты обслуживания, эффективная коммуникация, поведение в сложных или конфликтных ситуациях. При открытии центров в Одессе и Мариуполе мы приглашали внешних тренеров для обучения сотрудников этим навыкам. Сейчас возникла идея совмещения онлайн и оффлайн обучения сервису. Мы переведем в онлайн-форму все, что можно подать текстом либо видео, а оффлайн обучение будет выстроено на практической работе тренера с каждым сотрудником.
P.S.
В начале ноября 2016 Одесский Центр обслуживания граждан приостановил прием документов. Официальна причина – внесение изменений в законодательные акты Украины в сфере регистрации недвижимости.
Елена Доценко так прокомментировала эту ситуацию:
– Очень жаль, что в нашей стране политические интересы отдельных лиц гораздо приоритетнее интересов гражданина и общественности в целом. Одесса может лишиться не только комфортного места предоставления услуг, но и Центра, в котором к каждому гражданину, независимо от его социального статуса, относились как к Человеку.
