Поддерживающее обучение: рецепты от менторов El`Lab
Вибачте цей текст доступний тільки в “RU”.
В этом материале мы продолжаем рубрику “Рецепты от менторов El`Lab”. В рамках этой рубрики наши менторы делятся своим решением предполагаемой ситуации, которая может возникнуть перед каждым e-learning специалистом.
Задача, с которой будут справляться наши менторы, связанна с поддерживающим обучением. Своим рецептом решения задачи про поддерживающее обучение поделились: Андрей Кубай, Ирина Калиниченко, Валерий Задавысвичка и Евгений Штеменко. Все четыре эксперта имеют немалый опыт в сфере корпоративного e-learning, хорошую экспертизу и значительный багаж знаний.
О том почему поддерживающее обучение это сложный процесс, как корпоративная игра вовлекла всех сотрудников учится даже по ночам, почему источником для поддерживающего обучения может быть каждый сотрудник читайте далее в материале.
Предположим ситуацию, что для компании важно поддерживать профессионализм сотрудников на высоком уровне.
Задача:
Использовать e-learning технологии для оценки “слабых” мест в знаниях сотрудников, ввести своевременное обеспечение информации по текущий деятельности. Выявить и распространить лучшие практики.
Условия:
У каждого сотрудника есть мобильный доступ в режиме 24/7 к корпоративному порталу
АНДРЕЙ КУБАЙ — e-learning Software Engineer at SweetRush Inc
— Зупинимось на двох рішеннях. Перше — це чат-бот. Це тема, яка останніх три роки хвилює весь e-learning в Україні. Про нього часто говорять, але реально практичні інструменти, які б працювали, тільки почали з’являтись. Чат-бот може стати інструментом для оцінювання поточних знань користувача та можливістю отримати актуальну інформацію по тих питанням, які виникають в ході роботи.
Другий спосіб мені подобається називати адаптивним навчанням. Користувачу певний період часу (залежить від компанії) дається невеличкий тест по загальним питанням, завдяки якому виявляємо “слабкі” місця. Якщо бачимо, що одна з частин роботи цього користувача “просідає”, назначаємо йому додаткові курси. Через певний час знову перевіряємо та бачимо, що знову є проблеми, даємо додаткові матеріали. Це динамічна структура: якщо є проблема — ми перевіряємо знання, підтверджується — даємо навчальні матеріали.
— Хочу уточнити, що у твоєму розуміння електронний курс?
— Не люблю слово “курс”. Краще — навчальний контент. Навчальним контентом може бути курс, відео, стаття, додатковий матеріал, інфографіка, маса різних варіантів. Курс — термін, який вже приївся. Навіть підсвідомо, коли ми говоримо про навчальний контент, вживаємо слово “курс”, при цьому розуміємо, що це може бути інший формат.
— На що особливо потрібно звернути увагу підтримуючого навчання?
— Потрібно розуміти, що ця система — доволі складна річ, щоб це правильно функціонувало, потрібно аналізувати початкові результати. До прикладу, якщо ми один той самий тест будемо давати кожного місяця, то через певний час він перестане бути ефективним. Тому потрібно його змінювати, адаптувати. Для кожної ролі в компанії ці тести будуть різні. Завдяки адаптивному навчанню можна полегшити роботу співробітників. Тому що у нас є тематики та знання, які користувач має оновлювати постійно. А за допомогою такого тесту можна зрозуміти чи потрібно йому назначати курс або тестування чи ні.
Загалом підтримуюче навчання — це динамічна структура. Вона постійно змінюється, тому її регулярно потрібно оновлювати. Навіть перевірки, які ми назначаємо користувачу, мають постійно змінюватись та доповнюватись. Це структура, яка живе постійно.
— Як вимірювати ефективність такого навчання?
— Я думаю, що тут універсальної відповіді немає. Аналіз відповідей самих співробітників — це досить вагомий фактор. Потрібно звертати увагу на те який варіант відповіді обирає користувач, наскільки він близький до правильного. Досить часто роблять помилки в створенні самих тестів. Створити тест — це складна наука. Важливо враховувати підхід до створення тесту, аналіз самої відповіді співробітника та варіативність самих тестів. Це лише декілька варіантів, які потрібно враховувати, їх є набагато більше.
Рецепт от Андрея Кубая:
Чат-бот, небольшие тесты по общим вопросам, благодаря которому можно найти “слабые” места. Для того, чтобы поддерживающее обучение фунционировало правильно, нужно анализировать начальные результаты. Стоит обратить внимание насколько неправильные ответы учащихся близки к правильному.
ЕВГЕНИЙ ШТЕМЕНКО — руководитель корпоративного университета Comfy
— В разных бизнесах бывает по-разному. Начну с тех, в которых постоянно появляется много новой информации. Поддерживающее обучение выражается в том, чтобы регулярно узнавать новую информацию и поддерживать определенный уровень знаний, который уже есть. Второй вариант — другие бизнесы, где нет новой информации, и нужно только поддерживать ту информацию, которая уже есть.
Часть первая — когда появляется много новой информации. У нас (ред: Comfy) это так и работает. Я считаю, что это самый простой и эффективный способ. Точность здесь обязательна и должна быть связка с бизнес-подразделениями, для которых важно знания персонала. Для HR или корпоративного университета знания продавцов или аудиторов само по себе не важно, важно обеспечить это знания. А есть бизнес-подразделения, результат которых зависит напрямую от знаний и навыков этих сотрудников (продавцов, бухгалтеров или аудиторов). Например, если мы говорим о продавце в ритейл, есть коммерческий департамент, который напрямую связан с продавцами, потому что успех этого департамента напрямую зависит от них. И когда мы говорим про информацию нового товара, она принципиально важна для коммерческого департамента. И здесь лайфхак в том, чтобы не HR или отдел обучения расставлял приоритеты, а чтобы это было в коллаборации с теми людьми, которые планируют результат. С тем, кто знает, сколько компания должна заработать, и знает за счет чего компания заработает эти деньги. Взяв у них эту информацию, можно быть эффективным отделом обучения, потому что ты будешь “бить” всегда в точку.
— По каким показателям можно контролировать эффективность поддерживающего обучения?
— Стандартная метрика — количество людей, которые проходят это обучение. Не мало важен — результат теста, который они сдают по результатам этого обучения. Количество балов или процентов показывает насколько хорошо они усвоили теорию. Это очень важная метрика, потому что она позволяет дальше в связке с оценкой результата понять эффективность контента. Если тест проходит большое количество людей, но результат продаж неудовлетворителен, наверное контент — не очень эффективен.
Поддерживающее обучение — это всегда понятно, конкретно и применимо к конкретной деятельности человека. И если контент понятен и эффективен, тогда мы получим нужный результат. Это касается новой информации.
Еще поддерживающее обучение может быть со старой информацией. Мы (ред: Comfy) сейчас в основном учим новой информации. 80% нашего контента — это новая информация, мы уже научились определять информацию в разрезе каждого сотрудника его слабых зон. Через результаты продаж определяем какой сотрудник в каких знаниях нуждается, при чем спускаясь глубоко к типу и даже бренду товара. Следующая наша задача — связать всю ту информацию, которая есть в нашей системе со сценариями. То есть сложить определенный список контента под каждый сценарий и все это автоматизировать. И без нашего участия система будет сравнивать всех продавцов за определенный период, и мы сможем автоматически давать им маленький, но конкретный кусочек информации, который для них будет максимально актуален. Потому что именно у этого продавца возникают проблемы с товаром этого типа и того бренда. Это может решить вопрос большого объема обучения.
Рецепт от Евгения Штеменко:
Должна быть связь HR отдела/отдела обучение с бизнес-подразделениями, для которых важно знания персонала. Эффективность важно оценивать по двум метрикам: количество людей, которые прошли обучение, и оценка результата.
ИРИНА КАЛИНИЧЕНКО — директор департаментa по работе с персоналом «ДатаГруп»
— У нас нещодавно пройшла велика корпоративна гра “Володар кілець”: виявляли та підтримували рівень управлінських компетенцій співробітників. Було дуже круто, тому що в такій інтерактивній формі співробітники проходили певні завдання й отримували порції теоретичних знань. В результаті гри співробітники всього за місяць пройшли 12 модулів курсу для управлінців. Люди так захопились, що навчались навіть вночі. А ми отримали діагностику управлінських компетенцій, зрозуміли, де у нас “слабкі” місця. Оцінили, що потрібно підсилювати кожному з учасників, які потрібно провести заходи, тренінги або онлайн-курси. Загалом для компанії отримали певний план роботи для управлінців, які брали участь в цьому.
— Яка аудиторія проходила навчання?
—Ми оголосили про те, що це аудиторія управлінців і ті, хто хоче ними бути. Ми отримали дві цільові аудиторії. Перша — це управлінці, від них зрозуміли як спланувати свою роботу з ними. А друга аудиторія – це співробітники, які думають про те, щоб зробити кар’єру в компанії. Не проводячи ніякого опитування, отримали зріз їх рівня.
— У чому виявляється підтримка навчання?
— Насправді, у цій грі підтримуючого навчання не було. Кожен з них проходив гру і по суті брав участь у змаганнях. Але користувачі могли ставити запитання на форумі, ми на них відповідали. Тобто елементи з підтримуючого навчання були присутні. Але в цій грі самі учасники активно спілкувались між собою, користувачі, які не є керівниками, звертались із запитаннями, радились з реальними управлінцями про те, як пройти випробовування. Така велика активність в компанії стала каталізатором формування значної підтримки всередині колективів. Для нас це навіть цінніше, ніж користувачі б звернулись до нас. Тому що у нас формується коло експертів, які з радістю надають допомогу своїм колегам.
— Як організувати процес підтримуючого навчання для лінійного персоналу?
— Важко сказати без конкретики. У нас взагалі будь-яка людина, яка проходить певне навчання, має можливість дати зворотній зв’язок або ставити певні питання. Команда відділу навчання надає підтримку і допомогу. Зазвичай ми залучаємо внутрішніх експертів. Вони можуть надавати відповіді на питання на форумах. Ми просимо їх залучатись, особливо якщо це якийсь продуктовий курс. До прикладу, у нас запускалась нова CRM-система, відповідно в розробці цієї системи брали участь експерти, в розробці електронних курсів — теж експерти. І коли виникають певні запитання, ми просимо експертів відповідати на них.
Рецепт от Ирины Калиниченко:
Вовлекать внутренних экспертов, особенно если речь идет о продуктовом курсе.
ВАЛЕРИЙ ЗАДАВЫСВИЧКА — эксперт с дистанционного обучения в НБУ
—Любое обучение начинается с потребности, с какой-то необходимости. В первую очередь нужно ответить на вопросы: зачем это нужно, как это будем делать и что получим на выходе. В моем понимании поддерживающее обучение может быть реализовано через краткие e-mail рассылки, интересные статьи или peer-to-peer обучение (когда люди учатся друг у друга).
— Разве peer-to-peer обучение это хорошо для обучения компании? Двое человек знаниями обменялись и все, на других людей это не распространится.
—Нет. Если мы создаем определенную площадку на базе системы дистанционного обучения, и на той площадке есть все возможности для того, чтобы обмениваться знаниями и видеть как это происходит. Это может быть в формате форума или постов facebook (когда ставят like полезности информации этого поста). Или же делать в виде задачи на форуме, когда модератор объявляет конкурс на решения определенной проблемы. Поддерживающее обучения подразумевает то, что у людей уже есть знания, опыт, они в принципе со своими задачами справляются. Но необходимо расширять рамки понимания тематики. Взгляды таких же профессионалов могут быть полезны для них.
— Как ты видишь задачу поддерживающего обучения? Для чего оно нужно?
—Задачу можно понять как такую, что нет пределу совершенству. Либо же задачу понимать что нужно свои обязанности делать быстрее, без потери времени и эффективней.
— Где получить источник информации для поддерживающего обучения?
—Можно определить неких амбассадоров, которые могли бы отслеживать какие-то тренды, тенденции. Сотрудники много посещают профессиональных мероприятий, к примеру, я побывал на El`Lab в роли ментора. Но я для себя узнал многое, пообщался с другими менторами, посмотрел как работают другие компании, команды рассказали о своем опыте, я погрузился в определенную среду. Для меня El`Lab – это тоже поддерживающее обучение. Ты погружаешься в детали, и узнаешь про информацию под другим углом. Обучая других ты сам обучаешься. По этому источником могут быть другие мероприятия, ресурсы в сети, коллеги. Это сложный инструмент с точки зрения обучения, но здесь нужно задать определенный ритм. Это как снежный ком, если его запустить и хорошо раскрутить, потом он будет жить сам по себе.
Рецепт от Валерия Задавысвички:
Краткие e-mail рассылки, интересные статьи или peer-to-peer обучение. Источниками информации могут быть амбассадоры, которые отслеживают тренды. ивенты, ресурсы в сети.
Еl`Lab – это лучшая возможность прокачать свой корпоративный e-learning.
22-24 апреля в Виннице пройдет пятый E-learning Bootcamp.
Мероприятие уникально своим форматом: команда получит реальную практику, проведет три дня в профессиональном сообществе, пообщается с 18 менторами, а с 6 будет работать персонально.
Подробности: лендинг
