База знань: навіщо потрібна бізнесу та як ефективно використовувати?
Знання – цінний актив кожної компанії. І як будь-який актив, їх важливо підтримувати на високому рівні та збагачувати. Знання скрізь: вони можуть зберігатись в електронних листах, соціальних мережах, обговореннях на форумах та в головах співробітників. Але лист може бути з часом видаленим, форум закритий, а співробітник – змінити місце роботи.
Дослідження McKinsey показують, що середньостатистичний офісний працівник витрачає близько 20% свого робочого часу на дослідження внутрішньої інформації. Як зібрати цінну інформацію в одному місці та полегшити пошук необхідного? Рішення – створення корпоративної Бази знань.
В цьому матеріалі ми поговоримо про її важливість, особливості ведення, а також поділимось прикладами використання.
База знань – корпоративна онлайн бібліотека, інформаційне сховище, в якому зберігаються та накопичуються знання компанії. Основне завдання бази знань – це скоротити час на пошук потрібної інформації, швидко надати відповіді на типові запитання.
Типи Бази знань
1. Внутрішня База знань. Закрита, доступна тільки для співробітників компанії. Містить інформацію про навчальні матеріали та ресурси, важливі дані, потрібні для роботи, посадові інструкції, документація, регламенти тощо.
2. Зовнішня База знань. Знаходиться у відкритому доступі, зазвичай на сайті компанії. Містить таку інформацію: відповіді на часті запитання (FAQ), навчальні матеріали для клієнтів (наприклад, як користуватися сервісом чи програмою), опис продуктів та послуг компанії, новини, останні тенденції тощо.
В статті ми зупинимось саме на внутрішній Базі знань, детальніше заглибимось в особливості її ведення та використання.
Для чого потрібна внутрішня корпоративна База знань?
Головна перевага наявності Бази знань – швидкість отримання інформації. Людина миттєво отримує відповідь на своє питання, що допомагає їй швидко розібратися з проблемою. Корпоративна База знань виконує декілька важливих функцій та допомагає закрити не одну «біль» компанії. Ми зосередились на трійці головних:
- Створення єдиного корпоративного інформаційного сховища. Допомагає зібрати всю необхідну інформацію в одному місці, створити сховище знань з доступом для всіх співробітників компанії. А збереження даних у хмарі захищає від проблем, пов’язаних із втратою важливої інформації.
- Полегшення адаптації новачків та підтримка знань співробітників. У Базу знань можна додати інформацію про культуру компанії, затверджені регламенти або поради, які допоможуть новачкам швидше влитися у робочий процес. Також у Базі знань можуть міститись навчальні матеріали, які співробітники зможуть вивчати самостійно.
- Підвищення ефективності клієнтської підтримки. В Базу знань можна завантажити матеріали, які знадобляться працівникам при спілкуванні з клієнтами: чек-листи, скрипти, інструкції, приклади документів, звітів, договорів тощо. Структуризація матеріалів допоможе систематизувати інформацію, швидко знайти потрібну відповідь та надати її клієнту.
Як правильно вести Базу знань: поради від LMS Collaborator
1. Дотримуйтесь обраної стратегії
Один із найважливіших етапів у створенні та веденні Бази знань. Визначте основну стратегію створення Бази знань та надалі її дотримуйтесь. Ви повинні мати готові відповіді на такі запитання:
- Як ви плануєте її використовувати? Для вирішення яких завдань вам потрібна База знань?
- Якою інформацією ви будете її наповнювати? Що цікавить ваших співробітників та, якої інформації їм не вистачає?
Що стосується наповнення, то немає стандартів, якою повинна бути внутрішня База знань. Але робити її лише сховищем посадових інструкцій не варто. В залежності від вашої стратегії в Базу знань можете додавати такі матеріали:
– Важливу інформацію про компанію
– Шаблони документів
– Регламенти
– Корисні статті
– Навчальні матеріали та ресурси
– Відповіді на типові питання
– Приклади та кейси
2. Структуруйте матеріал для полегшення навігації.
Ознака хорошої Бази знань – структурований матеріал. Це не тільки пришвидшує пошук потрібної інформації, але й полегшує роботу з Базою знань. Систематизуйте інформацію за тематичними розділами та налаштуйте пошук. Проста та зрозуміла навігація допоможе заощадити час. Важливо, щоб усе відповідало логіці, співробітник розумів, де він знаходиться та як йому повернутися назад.
Рішення LMS Collaborator: В LMS Collaborator матеріали Бази знань можна структурувати за категоріями, а також налаштувати рівні доступу до них – надавати доступ до конкретної інформації тільки для співробітників окремої посади або відділу. Це полегшує навігацію та допомагає не плутатись в процесі пошуку: співробітники бачать тільки потрібну їм інформацію, яка стосується їх напрямку роботи.
Створіть сховище знань та зберігайте всю важливу інформацію в одному місці. Структуруйте матеріали та організуйте зручну зрозумілу навігацію за допомогою інструментів LMS Collaborator.
3. Додайте мітки та ключові слова.
Додавання до ресурсів тегів або тематичних міток зробить пошук ще зручнішим. Крім цього, мітки допоможуть пов’язати інформацію між собою. Шукаючи потрібний навчальний матеріал або документ за тегом, користувачі також знаходитимуть додаткові ресурси, пов’язані з їхнім пошуковим запитом.
Рішення LMS Collaborator: В Базі знань LMS Collaborator шукати матеріали можна за ключовими словами, які знаходяться у назві та описі ресурсу. Також ресурсам можна призначати мітки-теги #. Це в рази збільшує швидкість пошуку необхідної інформації та схожих за тематикою ресурсів.
4. Регулярно перевіряйте та актуалізовуйте інформацію.
База знань – це не статичний інструмент, її потрібно постійно оновлювати. У вас з’явились нові продукти, функції – додавайте їх до Бази знань. Клієнт поставив нетипове запитання – підготуйте відповідь та внесіть його до бази. Не забувайте регулярно оновлювати матеріали та за необхідністю видаляти застаріле. Намагайтеся уникати надмірності. Не дублюйте одну і ту ж інформацію на кількох сторінках та не розжовуйте очевидні для аудиторії моменти. Наповнюйте базу тільки актуальною інформацією, яка буде корисною вашим співробітникам. Візьміть за звичку проводити регулярні опитування серед співробітників. Нехай вони діляться своїми ідеями та думками стосовно наповнення Бази знань:
- Що найбільше шукають?
- За якими темами бракує інформації?
- Що потрібно оновити або розширити?
Рішення LMS Collaborator: Під час перегляду ресурсів в Базі знань LMS Collaborator користувачі можуть виставити їм оцінку від 1 до 5, таким чином, формувати їх рейтинг. Це допомагає отримати зворотний зв’язок про якість ресурсів, визначити їх популярність та практичність. А також покращити майбутні публікації.
Крім цього, LMS Collaborator збирає детальну статистику по Базі знань – підраховує кількість звернень до категорій ресурсів та кількість переглядів самих ресурсів. Всі дані збираються в окремі звіти, які можна вивантажити в Excel.
Приклади використання Бази знань в LMS Collaborator
1. База знань як корпоративна вікіпедія – ВіЯр
Для ВіЯр База знань – це корпоративна Вікіпедія. Мета якої зібрати в одному місці всі корпоративні знання у вигляді цікавого і зрозумілого контенту, який можна легко та швидко знайти. Оскільки інформації дуже багато та вона взаємопов’язана між собою, компанія використовує перехресні гіперпосилання і дерево питань. До формування Бази знань ВіЯр залучає співробітників з різних підрозділів. Це допомагає наповнювати її тільки актуальними та експертними знаннями.
Всі завантажені на портал ресурси доступні для профільних груп співробітників. Онлайн-бібліотека, матеріали по корпоративній культурі, інструкції з процесів взаємодії в компанії, перелік сервісів та напрямків для розвитку – знаходяться у відкритому доступі для всіх співробітників. Деякі матеріали доступні за певними правилами – наприклад, окремим підрозділам.
2. База знань компанії – команда LMS Collaborator
Наша команда теж активно користується Базою знань LMS Collaborator. Ми практикуємо збереження отриманих знань в середині компанії. Коли наші співробітники проходять цікаві зовнішні курси або відвідують вебінар, вони діляться найважливішими моментами з командою. Всі отримані знання оформлюються у вигляді ресурсів, які знаходяться у відкритому доступі в Базі знань LMS Collaborator. Також в Базі знань знаходиться наша корпоративна бібліотека з добірками книг, які наші співробітники можуть читати у вільний час.
3. База знань як корпоративна бібліотека – S-PRO
S-PRO використовують навчальний портал для навчання та розвитку IT-спеціалістів. Всі свої навчальні курси та програми вони проводять в онлайн форматі на базі LMS Collaborator. Це допомогло значно підвищити ефективність та інтерес до навчання. Крім цього компанія активно веде свою корпоративну бібліотеку. База знань регулярно наповнюється корисними матеріалами, які допомагають в навчанні IT-спеціалістів. Перегляд матеріалів обмежений по різним групам та категоріям, що допомагає компанії гнучко керувати доступом до інформації.
Висновок
База знань – незамінний інструмент для компаній. Вона може стати не тільки сховищем корпоративних знань, але й справжнім помічником для співробітників, який буде пришвидшувати роботу та покращувати їх професіоналізм. Щоб налагодити систему зберігання та використання інформації та зробити Базу знань максимально зручною, дотримуйтесь простих порад:
- Визначте стратегію створення Бази знань та підтримуйте її.
- Для пришвидшення пошуку інформації та створення зручної навігації систематизуйте матеріал за тематичними розділами.
- Щоб взаємопов’язати схожі матеріали, використовуйте тематичні мітки та ключові слова.
- Слідкуйте за актуальністю інформації Бази знань, регулярно її перевіряйте та оновлюйте.
- Уникайте надмірності та наповнюйте Базу знань тільки актуальною інформацією, яка буде корисною вашим співробітникам.
Організуйте вільний доступ до інформації 24/7 для співробітників за допомогою Бази знань LMS Collaborator.
Залишайте свою заявку та спробуйте переваги Бази знань LMS Collaborator вже зараз.
