Автоматизація процесів, утримання співробітників і навчання з укриттів. Кейс компанії BROCARD
Извините, этот текст доступен только на “украинский” и “американский английский”.
Ще два-три роки тому всі медіа були у захваті від райських умов праці та корпоративної культури технологічних гігантів. Працювати в Apple, Amazon або Meta видавалося справжньою мрією. Сьогодні ж вони очолюють рейтинг найгірших американських компаній з утримання персоналу: виявляється, що в середньому їх співробітники звільняються, не дочекавшись навіть своєї другої річниці.
На відміну від них, мережа магазинів BROCARD з 2017 року регулярно потрапляє до десятки найкращих роботодавців України. Варто зауважити, що при складанні списку номінантів враховується не тільки розмір заробітної плати і соціальні гарантії, але й можливості навчання, мотивація персоналу та перспективи кар’єрного росту.
10, 15 і навіть 25 років роботи – співробітники мережі між собою жартують, що можна піти у декрет або від чоловіка, але не з компанії. Про те, яку роль в утриманні працівників відіграє онлайн-навчання, його впровадження та трансформацію, ми поговорили з керівницею учбового центру BROCARD Іриною Семененко й адміністраторкою порталу Тетяною Даценко.
BROCARD – це найбільша в країні парфумерно-косметична мережа в сегменті luxury. Станом на сьогодні вона представляє більше 300 світових преміальних марок і налічує 66 роздрібних магазинів у 22 містах України. Компанія вважає, що турбота про співробітників така ж важлива, як і про клієнтів, тому багато уваги приділяє їх мотивації, зростанню та розвитку.
Переваги переходу в онлайн
Як виглядало навчання в компанії на початку 2010-х років?
Зазвичай, тренери створювали екранну презентацію та друкували методичні матеріали для кожного учасника. За запитом керуючих магазинами вони розсилалися всією Україною.
Об’єм друкованих матеріалів був величезним! Тож співробітники офісу BROCARD неодноразово ставали свідками того, як не витримували навантаження й ламалися принтери. Коли компанія придбала декілька спеціалізованих машин Xerox, це трохи полегшило процес. Та треба було ще встигнути зшити усі аркуші до купи.
Інших варіантів на той час, на жаль, просто не було.
У підсумку можна сказати, що тренер виступав тоді не тільки менеджером із навчання, а й брошурувальником та оператором друку. Кожен із них мав у середньому 20 брендів у портфоліо, і треба було встигати оновлювати свої матеріали. Це те ж саме, що коригувати по 10 книжок щомісяця.
Для офлайн-тренінгів додатково друкувалися аркуші з тестами, де учасники обирали правильні відповіді. Перевірка такого тестування теж потребувала часу. Після насиченого дня втомлений тренер міг не помітити помилку, адже він був ще й організатором заходу.
Крім того, розташування роздрібних магазинів по різним областям України унеможливлювало забезпечення участі у навчальних заходах усіх працівників. Варто додати до цього постійні витрати, пов’язані з орендою приміщень, харчуванням, переїздом і проживанням співробітників тощо.
Саме тому у керівництва компанії і виникла ідея оптимізації матеріальних і людських ресурсів завдяки переходу в онлайн.
Наша першочергова потреба полягала у швидкому підключенні, вчасному інформуванні персоналу та контролі отриманих знань. Впровадження онлайн-формату допомогло нам прискорити сам процес. Можу сказати, що за ці 10 років, які ми співпрацюємо з LMS Collaborator, наш основний запит зберігся, змінилися тільки вимоги до подачі контенту.
Ірина Семененко, керівниця учбового центру BROCARD
Компанія шукала свою навчальну платформу близько двох років.
Щоб уникнути постійного друку тестувань, у 2012 році тренери завантажували форми тестів із брендів на сервіс, який мав деревовидну будову. Але його особливість полягала у тому, що він давав змогу відкривати у браузері додаткові вкладки і, скориставшись пошуком, копіювати текст відповідей, що категорично не підходило компанії.
З початком війни у 2014 році керівництво BROCARD поставило задачу знайти розробників платформи з українським корінням. Тоді серйозно розглядалися дві LMS. Ідея самостійної кастомізації безкоштовної системи з відкритим початковим кодом Moodle була відкинута майже одразу, адже компанії важливо було перейти до онлайн-навчання якнайшвидше.
До того ж, керівництво планувало впроваджувати усі застосунки Microsoft. Потім вже з’явився MS Teams і потреба у контролі відвідуваності вебінарів, тож можливість інтеграції із цим застосунком була обов’язковою.
Основною перевагою LMS Collaborator стало те, що вона створена українськими програмістами. Пам’ятаю, що у нас навіть виникли дебати з керівником IT-департаменту щодо гнучкості підходу великої сталої команди і невеликого колективу. Він переконував, що останній впорається з додаванням нових модулів значно швидше.
Тоді ми ще не розуміли, яким шляхом піде розвиток онлайн-навчання у компанії, проте українське коріння та гнучкість розробників – основні критерії, на які ми орієнтувалися.
Тетяна Даценко, адміністраторка порталу в BROCARD
Складності впровадження дистанційного навчання
Для співробітників, звісно, новий формат був незвичним. Контроль знань завжди викликає у персоналу не просто збентеження, але й певний стрес. Необхідність демонструвати окрім своїх професійних знань ще й комп’ютерні навички тільки ускладнювала процес. З іншого боку, на самоті та у спокої можна краще зосередитися, ніж в аудиторії тренінг-центру. Тому ставлення працівників до подібного нововведення було різним.
Єдиною вагомою – і досить таки нетиповою для сучасного діджитал-покоління – проблемою, з якою зіштовхнувся BROCARD на початку впровадження електронного навчання, стала технічна складова. Співробітники скаржилися на неможливість переглядати матеріали в електронному вигляді, адже не всі користувачі платформи мали смартфони, планшети чи комп’ютери. У ті часи кнопочні телефони без інтернету були звичним явищем.
Тобто насамперед компанії необхідно було вирішити питання з технічним забезпеченням. Наприклад, адміністратор магазину працює за своїм комп’ютером, а в той же час консультанту потрібно пройти курс або вебінар. Робити це одночасно вони, вочевидь, не могли. Тоді керівництво BROCARD вирішило придбати планшети для навчання.
Наступна задача – це мотивація торгового персоналу до самостійного опрацювання матеріалів. Спочатку тренери учбового центру надавали їх у вільному доступі, без обмеження терміну ознайомлення, але потім зрозуміли, що створення темпоритму навчання все ж таки має бути за ними.
“Work-long learning”
Сьогодні в компанії працює 1453 співробітника, 80% з яких – торговий персонал. Саме він і складає основну частку онлайн-студентів.
Вже з перших днів своєї роботи новий співробітник долучається до програми адаптації. Консультанту необхідно не тільки розказати історію компанії, а й надати відповідні скрипти з технік продажу, допомогти розібратися з термінологією та вимовою назв брендів, показати, як працює LMS, ознайомити з основами косметології, парфумерії і засобів декоративної косметики тощо. Касири теж мають свої кроки у навчанні. Тобто перший місяць роботи, зазвичай, дуже насичений.
Проте на цьому навчання не закінчується. Після стажування торговий персонал постійно відвідує вебінари, проходить курси з парфумерно-косметичної продукції, спілкується на форумах, бере участь в опитуваннях. Також найближчим часом компанія планує залучити співробітників офісу до опанування кібербезпекових навичок.
Адміністратори і керуючі магазинами теж навчаються створювати та підтримувати ефективні команди. Вони разом зі своїми підлеглими відвідують усі вебінари та проходять призначені курси, яких у нас, до речі, вже більше 200.
Тетяна Даценко, адміністраторка порталу в BROCARD
Переважно, навчальні програми компанії за тематикою присвячені продуктам брендів. Стандартні курси BROCARD складаються з презентації, відеоматеріалів і тестування. У вебінари додаються ще квізи чи вікторини. Усі матеріали зберігаються у “Базі знань”, щоб співробітники мали змогу повертатися до них, коли у цьому буде потреба.
Іноді тестування з обмеженням у часі виконання може відкритися одразу після закінчення відеолекції. Та оцінка рівня отриманих працівниками знань складається не тільки з успішно виконаних завдань, отриманих бейджів чи звітів. Основна увага звертається саме на імплементацію теорії у практичні навички, тобто на збільшення продажів і покращення якості обслуговування.
Безпосередньо розробкою контенту, створенням дайджестів і модеруванням онлайн-навчання займається 10 співробітників. Але до донесення інформації BROCARD залучає також міжнародні тренерські відділи партнерів і постачальників, бренд-менеджерів і перекладачів.
Зазвичай, тематика курсів обговорюється всім учбовим центром. Також маркетологи надають найпопулярніші запити клієнтів з інтернет-магазину та мобільного застосунку BROCARD, а адміністративна команда – з роздрібних магазинів мережі. Так, наприклад, з’явився цикл вебінарів з косметології і засобів догляду за шкірою, тож співробітники часто самі ініціюють власний розвиток.
Навчання під час війни
Протягом ковідного карантину консультанти поглинали інформацію дуже швидко. А от після повномасштабного вторгнення потрібен був час, щоб усвідомити свій емоційний стан, призвичаїтися до функціонування в умовах невизначеності, звикнути до гнучкого планування на короткостроковий термін.
Для підтримки співробітників керівництво компанії вирішило розробити курс психологічної самодопомоги. Можна сказати, що з його публікацією у BROCARD знову відновилося навчання.
Війна зруйнувала домівки працівників і магазини східного регіону. Компанія намагалася відновити зв’язок з усіма членами команди. Так, попри інтеграцію сервісу з Telegram, опитування співробітників проводилося безпосередньо на платформі, бо у неї, на відміну від соцмереж, більш конфіденційний формат.
Одна з тренерок BROCARD має освіту гештальт-терапевтки. Вона почала проводити у рамках LMS Collaborator онлайн-консультації з колегами, які потребували емоційної та психологічної допомоги.
Ірина Семененко, керівниця учбового центру BROCARD
На жаль, компанія втратила магазини у Маріуполі, Кременчуці, Херсон і постраждав магазин у Кривому Розі. Але нещодавно BROCARD відновив свою роботу у Сумах і Миколаєві. Працівники продовжують вірити, що рано чи пізно так буде з усіма магазинами мережі.
Пошук можливих варіантів роботи в умовах воєнного стану не припинявся ні на день. Співробітники постійно обговорювали на нарадах, хто як вирішував питання з тривогами, з блекаутами. Також компанія заохочувала персонал до вивчення мапи з укриттями.
Централізовано для магазинів були закуплені портативні ліхтарі на випадок відключення світла. Співробітники заповнювали квитанції та журнали від руки, але не припиняли працювати. Згодом у офісі встановили потужний “екофлоу” та під’єднали до нього мережу комп’ютерів. Так BROCARD створив власний “Пункт незламності”.
Під час тривоги трансляція вебінарів зупиняється і працівники негайно йдуть в укриття. Усіх міжнародних спікерів заздалегідь попереджають про можливість такої ситуації. Був випадок, коли це врятувало життя колективу. Якщо ж в укритті працює зв’язок, то співробітники навіть не переривають свою участь.
Консультанти питають керівництво про повернення до офлайн-формату, бо зараз він продовжує існування тільки у вигляді коротких польових тренінгів. Поки що зі зрозумілих причин передбачити це важко. Безпека працівників стоїть на першому місці. Так, тренери відвідують магазини, слухають, як консультанти розмовляють з клієнтами безпосередньо у торговому залі, та відповідають на їх питання, але станом на зараз це все.
Звісно, святковий формат очного тренінгу надавав мотивації і наснаги, але не завжди те саме стосувалося і знань. До прикладу,ё коли консультанти їхали до Києва, щоб побачити відомого парфумера, це була переважно розважальна та надихаюча подія. Онлайн же, за словами самих тренерів, більше про підвищення кваліфікації і здобуття нових навичок.
Компаніям, які тільки планують впроваджувати електронне навчання, я раджу насамперед критично оцінити ту кількість матеріалів, яку ви плануєте розміщувати на платформі. Спочатку ми зберігали їх на власних серверах, і це додало роботи нашому IT-департаменту. Видихнути з полегшенням він зміг тільки тоді, коли матеріали перемістили до хмарного сервісу (ред: SaaS), тому наявність цього вибору важлива.
Автоматизація відправки оголошень, нагадувань, проставлення статусу, запрошень на вебінар також значно полегшить життя адміністратору LMS і пришвидшить процес навчання. Крім того, рекомендую звернути увагу на об’єм файлового сховища й інтеграцію з робочими застосунками, якими вже користуються у компанії. Повірте, дрібниць тут немає, тож не лінуйтеся використовувати пробний період на повну!
Тетяна Даценко, адміністраторка порталу в BROCARD
