Від WebTutor до LMS Collaborator: перехід на новий рівень зручності та багатофункціональності. Кейс компанії Union Group
У світі швидких технологічних змін компанії постійно стикаються з необхідністю впроваджувати нові інструменти для оптимізації своїх бізнес-процесів.
LMS – це не просто засіб онлайн-навчання. Це спосіб взаємодії з працівниками, які розкидані по різним містам і країнам. Це база знань, у якій зберігається нематеріальний капітал компанії. Це спосіб підвищення продажів і покращення сервісу. Зважитися на зміну системи дистанційного навчання після багаторічного користування нелегко, тим паче, під час повномасштабного вторгнення.
Про втрату більшої частини учбових матеріалів, пошук нової LMS і нюанси переходу на іншу платформу нам розповів Дмитро Кришень – керівник відділу навчання та розвитку Union Group.
Union Group – це мультибрендова компанія, яка об’єднує ювелірні мережі магазинів “Золотий Вік”, “Золота Країна”, “SRIBNA KRAINA”, “Срібний Вік”, “Dominant Diamonds” і “BRILLIANT”. Вона надає відмінний клієнтський сервіс у 47 містах України завдяки постійному розвитку персональних компетенцій та професійних навичок кожного окремого працівника.
Впровадження blended learning
Керівництво Union Group вирішило переходити на змішану форму навчання у 2012 році. Тоді український eLearning ринок ще тільки зароджувався, тому компанія зупинила свій вибір на платформі WebTutor, з якою пропрацювала наступні 10 років.
Первинне завдання онлайн-навчання полягало у тому, щоб донести інформацію до співробітників якнайшвидше, адже на той момент ринок ритейлу бурхливо розвивався. У конкурентному середовищі, коли один продукт водночас виходить у декількох мережах за приблизно однаковою вартістю, виграє той, хто пропонує найкращий сервіс. Для того, щоб запропонувати цей сервіс, співробітники у регіонах повинні отримати необхідну інформацію у максимально стислий термін.
Незважаючи на досить великий тренерський штат, очні тренінги з цією задачею просто не справлялися. Саме тому у 2012 році і виникла ідея впровадження LMS.
Поступово цілі компанії розширювалися, і онлайн-навчання почали використовувати не тільки для підвищення кваліфікації співробітників, але й для адаптації нових працівників, розвитку особистих компетенцій та формування внутрішнього кадрового резерву.
Причини зміни системи дистанційного навчання
Попередня платформа мала як свої плюси, так і мінуси.
На початку 2010-х років WebSoft був однією з найкращих систем дистанційного навчання на території пострадянських країн, але з часом LMS почала помітно застарівати. Співробітники eLearning напрямку стали помічати, що з кожним роком клієнтський сервіс суттєво погіршується, при тому що ціни тільки зростають.
Дмитро Кришень – Керівник відділу навчання та розвитку Union Group
«Взаємодія була нульовою. Половина функціоналу потребувала доопрацювання, і це при тому, що банальне додавання нової кнопки коштувало космічних грошей. Система часто зависала, навіть попри те, що ми її не орендували, а купували і ставили на свої сервери. Вони були досить потужними, але при одночасному навантаженні у 150-200 користувачів у нас виникали певні проблеми.
І якщо ще 10 років тому я був цілком впевнений у якості попередньої LMS, то зараз це просто відлуння минулого».
Саме з цих причин у середині 2021-го року і виникла ідея розглянути інші системи дистанційного навчання, а повномасштабне вторгнення тільки пришвидшило цей процес.
Протягом перших двох місяців компанія майже не працювала, адже все було у підвішеному стані. Та щойно магазини почали поступово відкриватися, Union Group поновила пошук більш сучасної платформи.
Нова система дистанційного навчання мала відповідати п’яти основним критеріям:
- Сучасний функціонал, що відповідає вимогам часу.
- Стовідсотково український продукт, котрий жодним чином не пов’язаний з країною-агресоркою.
- Наявність інструментів гейміфікації, таких як бейджі, сертифікати, рейтинги тощо, які дозволяли б не тільки навчати, але й мотивувати персонал.
- Можливість орендної роботи з помісячною тарифікацією, щоб мати змогу оперативно реагувати на будь-які фінансові коливання.
- Відмінна служба техпідтримки, яка завжди на зв’язку і своєчасно вирішує усі наявні питання.
Дмитро Кришень – Керівник відділу навчання та розвитку Union Group
«Особисто для мене цей момент має велике значення. Коли ми працюємо з тисячами людей одночасно, призначаємо їм курс і відбувається якийсь збій, який не вирішується за один, два, три дні, то це, насамперед, пляма на репутації нашої команди, а не виробника системи електронного навчання. Тому наявність якісного клієнтського сервісу була одним з ключових факторів».
Зрештою, після перегляду та тестування декількох варіантів, керівництво компанії зупинило свій вибір на LMS Collaborator.
Перехід на LMS Collaborator
Свій перший курс у новій системі дистанційного навчання компанія запустила вже у серпні 2022 року. Тобто з моменту прийняття рішення до залагодження усіх технічних і юридичних нюансів, підписання договору та початку роботи минуло лише два місяці.
До того Union Group не мала досвіду взаємодії з SaaS-продуктами, тому половину цього часу спеціалісти з інформаційної безпеки присвятили саме перевірці системи. Ще місяць пішов на завантаження списків користувачів і наповнення контентом, щоб співробітники не заходили в порожню оболонку, а одразу бралися за навчання.
За роки роботи на WebTutor у компанії накопичилося багато матеріалів, але зрештою витягнути вдалося не більше 30-40 курсів через те, що вони зберігалися на серверах, до яких зараз немає доступу. Той учбовий контент, який вийшло врятувати, був у форматі SCORM, тому його просто завантажили у LMS.
Зараз онлайн-навчання працює тільки для роздрібного напрямку, з огляду на це у систему підключено до 1000 осіб. У найближчому майбутньому для проведення адаптації компанія планує залучити ще й офіс, тож загальна чисельність складатиме близько 1500 користувачів.
Організація онлайн-навчання
У 90% випадків курси Union Group складаються з чотирьох частин.
Перша – це презентація, яка за можливості містить у собі відео та аудіо. Приблизно вісім із десяти курсів компанії йдуть з озвучкою. Але існують і винятки, адже не завжди аудіосупровід є доцільним. Відео ж часто використовуються у тих курсах, де потрібно розвинути певну практичну навичку.
Друга складова – це пам’ятка, яку співробітник, у разі потреби, може завантажити на будь-який гаджет або роздрукувати після завершення навчання.
Третя частина – це опитування для отримання зворотного зв’язку. Воно складається лише з двох питань: з оцінки за десятибальною шкалою якості контенту та розгорнутої відповіді з пропозиціями чи проханням щось покращити.
Опитування щодо якості навчального матеріалу на порталі компанії Union Group
Завершується кожен курс тестуванням, яке найчастіше складається з десяти питань, щоб не перевантажувати працівників. Кожен співробітник має дві спроби – ознайомчу та підсумкову.
Щомісяця у компанії вираховується рейтинг ефективності персоналу. Він складається з декількох ланок, однією з яких є рівень знань, здобутий у системі дистанційного навчання. Цей показник наскрізний, тобто він нараховується як продавцям-консультантам, так і регіональним директорам. Отже, кожен, кому призначено тестування, зацікавлений у його проходженні.
Оскільки вага цього блоку досить велика, співробітник, який не здав тест, не потрапить до категорії найкращих працівників. Відповідно, засвоєння учбового матеріалу стає ще й додатковою мотивацією для отримання фінансових бонусів.
Автоматизація процесу навчання
Зараз Union Group має вже понад 40 курсів і продовжує створювати по два нових щомісяця. Водночас у питанні розробки учбових матеріалів компанії вдається справлятися за допомогою команди, яка складається з трьох співробітників. Дві тренерки створюють саму ідею, задум, текст, з яких менеджер з навчання, відповідальний за розробку електронних курсів, збирає повноцінний навчальний продукт.
Дмитро Кришень – Керівник відділу навчання та розвитку Union Group
«Зважаючи на ситуацію у країні, онлайн-навчання практично повністю витіснило офлайн. Це стосується і адаптації новачків, і тренінгів для працівників. За рахунок автоматизації процесів ми змогли зменшити штат співробітників, що займаються навчанням, до мінімуму. Якби не онлайн, то нам знадобилося б ще кілька людей тільки для того, щоб проводити оцінку персоналу».
Якщо ще 2-3 роки тому у більшості компаній ключовою вимогою при прийомі співробітника було його місцезнаходження, то зараз переважна частина персоналу перебуває у різних містах і країнах. І, відповідно, онлайн якнайкраще підходить для того, щоб працювати з такими кадрами, а також підтримувати та підвищувати їх професіоналізм. Тож навіть якщо співробітник буде на відстані 1000 кілометрів від центрального офісу, його все одно якісно адаптують, нададуть необхідну інформацію, і він не почуватиметься при цьому покинутим.
Також компанія використовує інструменти LMS Collaborator для побудови кар’єрної драбини та наставництва. Якщо стоїть питання про підвищення співробітника, то окрема увага звертається на те, як, чого та в які терміни він навчався.
Плани на подальший розвиток
Насамперед компанія розглядає для себе варіант підключення трекера завдань, тому що зараз багато співробітників працюють у віддаленому режимі і процес контролю зазнав значних змін.
Також у найближчих планах стоїть впровадження чек-листів, які будуть використовуватися регіональними директорами та співробітниками офісу. Вони відвідують магазини у якості клієнтів, а цей інструмент дозволить їм залишати відгуки щодо якості обслуговування.
Блок оцінки за методикою 360° взагалі стоїть окремою темою. Востаннє компанія проводила його два роки тому, тож опанування цього функціоналу й опитування директорів магазинів для Union Group зараз у пріоритеті.
Щодо самих співробітників, то найбільше вони чекають на впровадження блоку подяк. Після налаштування звітів, які дозволять дивитися, кому дякували найбільше, буде запроваджений і цей інструмент нематеріальної мотивації персоналу, а разом з ним бейджі та сертифікати. Зважаючи на це, відділу навчання та розвитку Union Group не вистачає тільки планів індивідуального розвитку, але і вони вже на стадії підключення.
Наразі онлайн-курси розробляються лише для працівників роздрібного напрямку, тобто для продавців. Офіс до цього процесу поки що не залучений, але вже є задуми щодо запуску системи адаптації новачків і розвитку особистісних компетенцій співробітників ще й для нього, адже світ змінюється, компанія змінюється, тому з ним також необхідно активно працювати на постійній основі.
Дмитро Кришень – Керівник відділу навчання та розвитку Union Group
«Що планувати? Навіщо планувати? Система дистанційного навчання – це інструмент, який вже не перший рік на ринку. Це важливо, це потрібно, це корисно, особливо у наших умовах. Як раніше вже не буде. Якщо 15 років тому більшість компаній могли собі дозволити звезти людей з усіх куточків України до одного певного міста і тиждень накачувати їх інформацією, то зараз це фізично неможливо. Тому LMS на сьогодні залишається єдиним інструментом, який може підтримувати рівень необхідних знань та навичок співробітників. Тож не думайте, не плануйте, а просто використовуйте!»
