“Всегда начинаю свою разработку дистанционного обучения с цели”, — Ольга Иваненко про свой опыт в e-learning
Мы продолжаем серию публикаций “Корпоративный e-learning в лицах”. И сегодня публикуем материал про Ольгу Иваненко — топового эксперта по контенту и специалиста по внедрению и вовлечению корпоративного e-learning. С дистанционными формами обучения Ольга работает уже более 6 лет. Также занимается и частной тренерской практикой: методологией учебных программ и проведением аудиторных тренингов. А также Ольга — руководитель Центра эффективности продаж и клиентского сервиса UKRSIBBANK.
В ходе интервью мы узнали инсайдерскую информацию о том, что Ольга руководит школой change-менеджмента, где обучает людей внедрять и работать с изменениями, пропагандирует использование разных форм принятий решений в форматах воркшопов, фасилитации. Больше никаких спойлеров, интервью с Ольгой Иваненко читайте далее.
— Оль, у тебя опыт банковской сферы по e-learning?
— Не только.
— Кто еще кроме UKRSIBBANK?
— Я сопровождаю электронное обучение других компаний, внешние заказчики, которых я также обучаю. В части работы с контентом, построение и разработки дистанционного курса: начиная от определения цели и изучения целевой аудитории, заканчивая маркетингом и выпуском этого курса.
— Ты фокусируешься именно на курсах?
— Если в части дистанционного обучения, то — да.
— Что еще кроме дистанционки есть?
— Я — профессиональный тренер очного обучения, фасилитатор.
— Много у тебя тренингов?
— Достаточно…
— Про это нигде не написано: ни в facebook, нигде.
— Я не очень люблю самопиар. Я — плохой самопиарщик.
— Ну, хоть фасилитатор напиши.
— Как-нибудь напишу.
— Сколько у тебя было хороших проектов, которыми ты внутренне гордишься?
— В части дистанционного обучения?
— Да, по нашей профессии.
— Курсов было очень много, и каждый год меняется отношение, потому что ты пересматриваешь, что было год-два назад. И ты думаешь, что можно было сделать покруче, когда появляется новый навык. С другой стороны есть три масштабных проекта, которыми я очень горжусь. Один из них — это глобальная игра: подача информации в игровой форме.
— Это электронный курс?
— Да, это электронный курс, где девять дверей. Заходя за каждую дверь, ты проходишь определенное задание. Оно было косвенно связано с культурой и определенными принципами менеджмента. Определенная игра выводила на вывод, принцип. Нужно было пройти все девять дверей, чтобы потом получить какую-нибудь плюшку, когда ты закончил этот курс.
— Геймификация — это круто?
— Да, я за геймификацию.
— Часто ее можно применять? Были случаи, когда она не работала?
— И да, и нет. Смотря, что воспринимать как геймификацию. Если геймификацию просто обобщать, как какая-то конкурентная среда и заинтересованность через какое-то взаимодействие с юзером (user) через какую-то игру, то ее (геймификацию) можно применять практически везде. И очень сильно зависит от целевой аудитории. Нельзя службе безопасности, которые в прошлом сотрудники СБУ, ставить игрушечки в виде какой-то мультипликации или с какими-то бейджами. Они просто не будут это “хавать”.
— А файтинг?
— Такое еще может быть. Но нужно связывать с целевой аудиторией и целью курса, которой ты хочешь достичь.
Интервью с Ольгой Иваненко. Интервьюер — Мирослав Боцула. El`Lab#3
— В банке, где ты сейчас работаешь, кто твоя целевая аудитория? По электронному обучению.
— Основная целевая аудитория — это сотрудники, которые непосредственно занимаются продажами. В данном случае, продажами кредитов. И это сотрудники не только банка, а сотрудники-партнеров.
— Какие механизмы геймификации для них заходят хорошо?
— Так как это достаточно молодая целевая аудитория (молодые люди 18-25 лет), им заходит все что трендовое сейчас на рынке: всевозможные мемы, игры, что-нибудь, где нужно собрать бейджи. Они очень легко ведутся на то, что ты можешь собрать что-то и получить плюшку. Если немного отойти от этой темы дистанционного обучения, то одно из последних экспериментов, которые делали — это мы просили наших людей сделать записи своих видеороликов, как они работают, как им нравится на нашей работе. Опубликовать это в социальных сетях, и кто больше наберет лайков и репостов, получает какой-то подарок.
— То есть вы превращали во что-то материальное?
— Да, и это вспыхнуло. Для них это было wow-эффект. Для middle-management (если мы говорим про целевую аудиторию) это уже не работает, для них работает KPI, деньги, цели, результаты. Все очень сильно зависит от цели и аудитории.
«Работает/не работает плюшка — это вопрос вовлечения (с) Ольга Иваненко
— Как увидеть, что плюшки перестали работать? Когда говорят: “Ааа, опять шоколадка..”
— С плюшками нужно быть очень аккуратным. Это то как обесцениваются грамоты. Когда-то грамота была вау. А сейчас у нас вся стена грамот, нам дают бумажку, и мы такие: “Ммм, мне уже некуда ее вешать. Зачем мне это? Лучше бы мне дали что-то другое”. Как бы грубо это не звучало, но человек — такое существо, что чем больше ты ему даешь, тем больше ему будет хотеться. Поэтому с ними нужно быть аккуратными, и работает/не работает плюшка — это вопрос вовлечения и вопрос как часто и какую именно плюшку мы даем. Геймификация может строится не обязательно материальными плюшками, это может быть вовлечение, признание уровня его профессионализма.
— Назови пару примеров нематериальных плюшек.
— Предположим, что человек, который прошел курс, он либо решил правильно все кейсы, и его можно привлекать в разработку курса. Либо присваивать ему уровень эксперта, ментора для всех других.
— То есть ты с ним начинаешь работать на равных?
— Да.
— Когда мы подключаем людей в работу с их руководителем, с более высоким уровнем профессионализма, то он себя чувствует лучше? Он к этому стремится? Играем на желании человека развиваться, правильно?
— Конечно, это, в том числе, и не только развиваться. Мне чем нравятся последние тенденции — это то, что мы уходим от позиции жесткой иерархии, где руководитель “я все знаю, и я тебе сказал как нужно”. Взрослые люди не очень любят, когда им говорят как нужно, у них есть профессиональный опыт, экспертиза, и когда им говорят: “Делай так”. Они в ответ: “Ну, окей, как скажешь, я это сделаю”. На самом деле им приятно, когда их спросят, потому что они хотят поделиться своим опытом. Иногда для них это играет бОльшую роль, чем какие-то материальные плюшки. “Покажи свой опыт”, “ты дорос к такой экспертизе”, “ты очень круто справляешься”, — это мотивирует людей становиться лучше.
— Можно ли применять этот принцип для линейных сотрудников, новичков в компании?
— Можно, но применять очень аккуратно. Здесь нужно еще учитывать ту экспертизу, которую они будут нести. Если у человека был один удачный опыт, он может быть не готов делится этим опытом немного трансформированным, с более глубинными вопросами, и это может дать обратный эффект.
— С новичками мы ведем себя аккуратно? Смотрим, если он растет хорошо, развивается и есть позитив в опыте, мы это можем масштабировать, переносить на других, вовлекать человека в какие-то сложные процессы?
— Да, несомненно.
Ольга на El`Lab#3
— Какой самый интересный твой проект?
— Из тех, который сейчас я пропагандирую и практикую, это многосценарные курсы с выбором user (юзера), адаптивность к нему. И не только к его экспертизе, но и к каким-то другим вещам.
— При помощи каких инструментов такое делаете? Что используете?
— Я люблю делать многосценарные курсы, которые потом подстраиваются под выбор user, никаких супер-технологий. Это может быть от дизайна “выберете фон, который вам больше нравится” или “выберете героя, с которым бы хотели себя ассоциировать”. И когда я провожу обучения, я тоже людей обучаю, тому что это круто, когда человек сам выбирает, с кем ассоциировать.
— В каком инструменте все это собирается?
— В редакторе Articulate Storyline — если мы про курсы говорим.
— Делаешь модульно? Те же 9 курсов собираются отдельно и что-то, что переключает на нужный курс, модуль?
— Да. Мы все помним, что разработчики курсов в некотором роде манипуляторы. Потому что так или иначе мы как те боги, только мы знаем, что будет следующим шагом. И чтобы он не выбрал, он все равно получит нужную информацию. Даже если user об этом не знает. На самом деле, это игра с выбором — с одной стороны, с другой стороны — не упустить цель, которую ты должен донести. Контент — это же тоже инструмент, инструмент достижения цели, который стоит как результат этого курса. Мы ставим основную цель курса — знания, навык или какие-то сценарии, отработка чего-то, а потом уже работаем с этим контентом. А я работаю больше со сценами курса, если мы посмотрим на редактор, чем с модулями. Модуль дает часто ощущение разрыва между выборами, частями курса. А когда ты работаешь с разными сценами, их проще объединять, схлопывать, развертывать.
— Какой формой контента ты не пользуешься?
— Лонгриды.
— Почему?
— Я сужу по себе и очень много меряю по себе, по своим подчиненным, целевым аудиториям. С сегодняшним развитием, даже листая facebook, мне очень сложно читать какие-то лонгриды. Для того, чтобы я его прочитала, он должен быть нереально мне интересным. Или я должна в нем видеть выгоду, чтобы она могла заинтересовать. Мне жалко моего времени, когда я понимаю, что за плечами большой кусок контента, что еще можно попробовать, увидеть, пощупать. Но это только моё отношение.
Менторская сессия на El`Lab#1 с командой «Молокия»
— Факап. Какое у тебя самое крупное разочарование по e-learning?
— Когда начинала работать с дистанционными курсами (это был курс LAb, 2011 год), только начинала осваивать и мне казалось, что дистанционное обучение может решить все. Мы говорим о продажах, о навыках продаж и тебе казалось, что все это сделает дистанционное обучение. Зачем очное обучение тогда, зачем отрабатывать навык? Мы же дали сценарий, кейсы, информацию как разговаривать с человеком, какие ситуации могут возникнуть. И казалось, что это все решает. А потом, когда я перевела все в дистанционку, схлопнула очное обучение, пошли завалы. Ребята говорят, что они, конечно, это все знают, но как это применять. Мы выходим в зал, чтобы что-то продавать, и все ступор, не знаем как с этим работать. Это был переворот для меня.
— Большой процент таких людей? Если возьмем 1000 человек и запустим на дистанционные курс, чтобы обучать технологиям продаж, и тебе 50% сказали, что это не заходит. Какая доля людей так схлопывались?
— Напрямую люди редко говорят, обычно в корпоративном обучение, что дали, так и обучаются. Но если говорить про эффективность работы и навыковое обучение (soft — то, что больше касается навыков обучение), я бы смешивала: 30-40% — это теория, остальное — это отработка навыков. Если мы говорим про hard-обучение: расчеты, программы, работа с технической частью, я практически избегаю очного обучения. Потому что когда сидят ребята, и им рассказывать на протяжении 4 часов, как считаются все формулы кредита, они не запомнят ни одной цифры. А когда ты это геймифицируешь, показываешь, у них есть возможность проклацать, самим просчитать, почувствовать — это дает бОльший результат.
— У тебя появилась какая-то универсальная формула перевода очного обучения в дистанционный. По крайней мере, ты понимаешь, что это можно на 100% перевести в дистанционное обучение, а это только на 30%. Поделись)
— Как таковой формулы нет. Я всегда начинаю свою разработку дистанционного обучения с цели: нужны какие-то знания, какие-то теоретические навыки, личные навыки. Все, что касается личных навыков, надо или смешивать или переводить в очное обучение. Потому что мы можем знать схему, как нам бежать, если будет пожар, но научится ходить с помощью дистанционного обучения, мы не сможем.
— Все, что касается психологии, личных отношений — это все должно выносится в очное?
— Можем давать какую-то основу в теории, но ее должно быть немного, потому что это больше касается глубинных убеждений.
— И всю теорию — в дистанционное?
— Да.
— Чтобы сэкономить время для очного обучения?
— Да, таким образом у меня получается смешанное обучение. Если мы говорим про практику в корпоративном обучении (бизнес-обучение), мы теорию дистанционной формы выносим теоретическую часть, которая жестко зашита. Там, где мне не нужно постоянной обратной связи и ощущений человека. Потому что ощущения через дистанционную форму ты не получишь.
Менторский состав El`Lab#1 на кофе-брейке)
— Как лучше всего измерить эффективность дистанционного курса?
— Терпеть не могу этот вопрос:)
— Скажи вариант из своего опыта.
— У меня есть два направления измерения. Первое — достижения цели, которую мы перед собой ставили. К примеру, знания по конкретной терминологии. Второе направление — это вовлечение. Для меня с любой дистанционной формой — это взаимодействие с пользователем.
— А как ты это измеряешь? Сделали мы курс, есть несколько экранов, мы настроили интерактивность, какое-то взаимодействие. Как измеряешь?
— NPS (Net Promoter Score), на сколько люди рекомендуют и говорят об этом. Все-таки мы пока еще люди, и несмотря на то, что хорошим делятся намного хуже, чем плохим, вопрос состоит в обратной связи. Если есть что-то яркое и что человеку было нужно и необходимо, чтобы он достиг цели, еще и был wow-эффект с взаимодействием, тогда он будет об этом говорить. Он даст показать, что ему это понравилось, и он вовлекся. Либо ближайшему окружению, либо другими видами замеров (like, dislike, комментарии, обратная связь). Все-таки дистанционка — это про вовлечение, для меня.
— Оля, спасибо!
Еl`Lab — это лучшая возможность прокачать свой корпоративный e-learning.
02-04 октября во Львове пройдет четвертый E-learning Bootcamp.
Мероприятие уникально своим форматом: команда получит реальную практику, проведет три дня в профессиональном сообществе, пообщается с 18 менторами, а с 6 будет работать персонально.
Подробности: http://bit.ly/2J60t0e
