От онбординга к лидерству: как Qlab University развивает команды партнеров
Разница во времени, языковые барьеры, культурные различия -все это создает дополнительные препятствия на пути к эффективному обучению партнеров в современной глобальной бизнес-среде. Традиционные методы обучения часто оказываются недостаточно гибкими, чтобы преодолеть эти препятствия, заставляя компании искать инновационные подходы.
Команда Qlab University нашли решение, которое не только преодолевает эти барьеры, но и превращает их в новые возможности. Как им удалось трансформировать обучение партнеров? Ответ прост – e-learning, который стал мощным инструментом для быстрой адаптации новичков, развития профессионалов своей отрасли и выращивания лидеров.
Ольга Евсикова, директор корпоративного университета, и Евгений Мутель, менеджер департамента e-learning Qlab University, поделились с нами увлекательной историей этой трансформации.
Qlab University – это корпоративный университет, который работает на аутсорсе в 12 странах мира. Университет имеет несколько отделов и направлений. Особое внимание уделяют именно e-learning.
Qlab University обеспечивает обучение и развитие удаленных команд для более 20 компаний-партнеров. Университет работает с бизнесами, которые открывают филиалы в разных странах и нуждаются в адаптации своих сотрудников к корпоративной культуре и ценностям компании, а также обучения профессиональным навыкам.
Внедрение электронного обучения: Предчувствие перемен и поиск LMS
О приобретении LMS-платформы Qlab University начали задумываться еще в 2021 году. Ольга Евсикова (директор корпоративного университета) вспоминает, что до сих пор они были просто отделом L&D, но в тот год было определенное предчувствие изменений и ощущение турбулентности. Команда понимала, что учебные функции должны оставаться востребованы бизнесом, даже в турбулентные времена, когда компании обычно сокращают расходы на обучение.
Для организации живого, синхронного обучения сотрудников требуется достаточно много ресурсов, поэтому было принято решение искать платформу для электронного обучения.
В течение нескольких месяцев команда выбирала LMS, создав чек-лист требований. К процессу подключились сотрудники L&D команды и IT-отдела. Среди требований: интеграции платформы с различными ресурсами, безопасность данных и наличие инструментария для создания интерактивного контента.
«Что меня подкупило лично и почему LMS Collaborator сразу стали моими фаворитами – техническая поддержка. Это украинцы с американским сервисом: быстрая реакция, всегда на связи, без бюрократических преград. Я была поражена. Сколько бы раз мы ни обращались, мы постоянно чувствуем поддержку. И, на самом деле, это что-то такое особенное», – делится Ольга своими впечатлениями.
Осенью 2021 Qlab University выбрали платформу и сразу начали создавать электронные курсы.
Учебный портал Qlab University
Большинство партнеров Qlab University имеют проектные мощности в Украине. После начала полномасштабной войны из-за хаоса и сокращения некоторых отделов возникла необходимость оперативно переобучить сотрудников.
К тому времени у команды уже было создано несколько продуктовых курсов на учебной платформе. С их помощью в течение двух недель удалось переквалифицировать 30 человек на новые позиции. Это стало успешным кейсом, который в очередной раз доказал бизнесу эффективность e-learning.
Сейчас Qlab University обучают более 2000 пользователей на платформе LMS.
Опережение потребностей бизнеса и удержание знаний
Qlab University работают на опережение потребностей бизнеса, предлагая решения там, где есть слабые места. Главная задача – удержать знания в компании, особенно в современных условиях. Для этого они трансформируют знания экспертов в электронные курсы, создавая систему управления знаниями.
Эта система реализуется не просто в виде библиотеки, а как набор учебных курсов.
«Платформа LMS Collaborator дает такую возможность. Организация поиска по хештегам и по категориям, облегчает доступ к нужной информации. Если сотрудник что-то не помнит, он может быстро найти нужный блок информации и перечитать его еще раз.»
Ольга Евсикова, директор корпоративного университета Qlab University
Благодаря e-learning удалось также уменьшить влияние человеческого фактора на качество обучения. Команды Qlab University передают в LMS все знания, которые можно стандартизировать, особенно теоретическую часть.
Особенностью их подхода является создание курсов, которые не только дают информацию, но и позволяют анализировать и экспериментировать с полученными знаниями. По словам Ольги, это позволяет покрыть почти все уровни по таксономии Блума.
Организация обучения партнеров
Все новые сотрудники компаний, с которыми сотрудничают Qlab University, проходят онбординг в LMS Collaborator. Это включает стажировку, а также цикл обучающих курсов по ценностям, политикам и корпоративной культуре компании. Адаптация на платформе может длиться в течение двух-трех месяцев, иногда и до полугода.
Пример онбордингового обучения Qlab University
Кроме этого, на платформе есть курсы для всех категорий работников в соответствии с их отраслью: техподдержка, call-центры, логистика, продажи и тому подобное. Также команда активно работает над развитием программ для L&D, создавая курсы по быстрому старту в L&D для новичков.
Ежегодно на LMS Collaborator проходят обучение более 500 руководителей. Для них предусмотрено три уровня обучения, начиная от базовых навыков управления командой до коучинговых техник обратной связи. Ольга добавляет, что обучение лидеров является важным элементом, ведь партнеры отдают предпочтение выращиванию лидеров внутри компании, что открывает возможности для молодых людей расти по вертикали.
«Обучение для лидеров тоже размещается на платформе. Сейчас мы разрабатываем библиотеку курсов, которые будут помогать сотрудникам развиваться горизонтально, углубляя знания в интересующих их сферах».
Обучение лидеров Qlab University
Qlab University использует blended формат обучения. Все, чем можно овладеть теоретически, работники проходят на платформе в своем темпе. Учебные курсы включают интерактивные задания, видео, тестирование и даже симуляторы для лидеров, которые помогают развивать навыки обратной связи и проведения митингов.
После этого организовываются живые встречи – вебинары или офлайн сессии, где участники обсуждают пройденное обучение, получают поддержку и участвуют в peer-to-peer обучении (ред: подход к обучению, при котором участники учатся друг от друга, обмениваясь знаниями, опытом и навыками).
Один из примеров организации онбординга партнеров в blended формате:
Команда Qlab University разработали онбординговые курсы для нескольких специальностей, среди которых – оператор call-центра. Пять рабочих дней, четыре часа в день сотрудники обучаются на платформе LMS Collaborator, остальные четыре часа – вебинары с ролевыми играми и диалогами, где можно на практике применить полученные знания.
Ольга делится, что использование такого формата обучения увеличивает удержание сотрудников и улучшает результаты прохождения экзаменов:
«Мы сравнили результаты экзаменов, которые сдают наши стажеры, до внедрения blended learning и сейчас. Сейчас результаты – от 80% и выше. Экзамены нелегкие, и они по сложности те же, что были раньше, но мы видим существенную разницу.»
Попробуйте LMS Collaborator. Оставьте заявку и наши менеджеры помогут вам с выбором инструментов и продемонстрируют все возможности платформы.
Обучение команды Qlab University
Обучение сотрудников Qlab University организовано через систему курсов и использование смешанных форматов. На портале LMS Collaborator сотрудники проходят онбординговые и курсы по специальности. Кроме этого посещают онлайн тренинги и получают поддержку от менторов и коучей.
Например, саппорт после прохождения онбординга и комплаенс-курсов продолжает свое обучение на платформе.
«Молодые люди быстро выгорают в саппорте», – отмечает Ольга. Поэтому после этапа онбординга их учат, как работать с клиентами в трудных ситуациях. Обучение состоит из курсов и серии вебинаров.
В течение первого года работы L&D специалисты регулярно проверяют звонки и коммуникации саппортов с клиентами через email-письма и чаты. Также организовываются коучинговые сессии, на которых саппорт получает обратную связь по поведению с клиентами.
Регулярный мониторинг помогает выявить проблемы и решать их на индивидуальном или командном уровне через персонализированные уроки и групповые бустерные тренинги (ред: от англ. «booster» – усилитель. Короткие интенсивные учебные сессии, направленные на закрепление или обновление знаний и навыков, полученных ранее). Например, если сотруднику нужно улучшить акцент или знание культурных особенностей клиента, ему назначаются дополнительные учебные сессии.
Оценка успеваемости, аналитика и секреты формирования тестов
Команда Qlab University измеряет прогресс сотрудников с помощью собеседований, тестов, наблюдений, KPI и других инструментов. На начальном этапе согласовываются ожидания с бизнесом и руководителями, чтобы определить, какие результаты должны быть достигнуты после обучения. Также прогресс измеряется в процессе самого обучения.
Платформа LMS Collaborator помогает отслеживать прогресс, поэтому L&D не контролируют его, а только мониторят и помогают при необходимости.
После прохождения курса участники обучения могут сдать тест, экзамен или выполнить практический проект. Команда фиксирует динамику роста и через определенное время проводит повторные замеры для подтверждения устойчивости полученных знаний.
«На одной из конференций мы делились результатами измерения эффективности лидерских программ. Оно включало опрос и интервью с сотрудником и командой, чтобы понять, применяются ли полученные знания на практике», – поделилась Ольга.
Метод сбора обратной связи зависит от выбора заказчика. Обычно используются опросы LMS Collaborator или через Google Forms. Они помогают совершенствовать курсы, а также собирают данные, которые могут быть полезны для клиентов. Менеджер департамента e-learning Евгений Мутель подчеркивает, что большинство оценки покрывается платформой LMS Collaborator.
Структура и сложность тестовых заданий зависит от специфики каждого курса. Все тесты создаются таким образом, чтобы участники обучения могли запомнить основные моменты, важные для их работы.
В тестах часто используется обратная связь в форме подсказок, чтобы сотрудники могли вернуться к информации и найти правильный ответ.
Важно, чтобы участники могли сконцентрироваться на основных моментах, поэтому тесты формируются короткими. Например, при использовании вопросов с мультивыбором команда старается избегать чрезмерного количества вариантов ответов. Дополнительно, некоторые тесты могут включать временные ограничения на прохождение.
Аналитические инструменты платформы предоставляют доступ к широкому спектру учебных данных. Для каждого курса и группы формируются детальные отчеты, которые регулярно отправляются ответственным лицам – руководителям или HR-специалистам, в зависимости от этапа обучения сотрудника. Это помогает понимать прогресс каждого работника и определить моменты, которые требуют дополнительного внимания. Также на основе аналитики строится индивидуальный учебный путь (Learning Path), чтобы определить, какие знания, навыки и умения нужно еще улучшить.
«Мы ведем статистику успеваемости. Собираем данные о завершенности курсов и анализируем, насколько курсы эффективны для нашей целевой аудитории».
Евгений Мутель, менеджер департамента e-learning Qlab University
Эти метрики служат основой для аудита учебных курсов. В частности, команда анализирует результаты тестов, интерактивных заданий и видео. К примеру, если процент правильных ответов на определенный вопрос ниже 50%, он определяется как слишком сложный и требует улучшения.
О мотивации и поощрении к обучению
Для поощрения сотрудников учиться используются бейджи и сертификаты. Сертификаты получают не за все курсы. Например, в лидерских программах сертификация важна, поскольку она не выдается просто за посещение. Работники должны принимать активное участие, сдавать экзамены на платформе и просматривать все рекомендованные материалы.
«Сертификаты в таких программах действительно имеют вес. Если, например, работник, который был назначен на должность тимлида, не завершил обучение и не получил сертификат, это может вызвать вопросы у руководителя относительно его заинтересованности в должности».
Ольга Евсикова, директор корпоративного университета Qlab University
Ольга поделилась, что подход к сертификатам зависит и от культурных особенностей разных стран. В некоторых странах сертификат является очень ценным, поэтому он становится дополнительным стимулом для сотрудников. В Украине, к примеру, бейджи вызывают больший интерес.
В планах на 2025 год внедрить магазин подарков, где сотрудники смогут обменивать накопленные баллы на вознаграждения.
Вместо выводов
Опыт Qlab University демонстрирует, как правильно выбранная LMS может трансформировать корпоративное обучение – сделать его более эффективным, гибким и ориентированным на потребности современного бизнеса.
«Система позволяет эффективно хранить знания в компании, повышать качество онбординга и лидерских программ. Например, в командах саппорта средний уровень качества коммуникации на звонках с клиентами не падает ниже 73%. В том числе, это все благодаря платформе LMS Collaborator. Для нас это просто кладезь для получения знаний, и это бесценно.
Мы называем себя «пейсмейкерами (ред: тот, кто задает темп и направление развития» для бизнеса. Наша миссия – задавать темп движения бизнеса. Наша задача – быть гидом для работников в их профессиональном развитии.
Нашей основной целью на следующий год является сделать обучение настолько эффективным, чтобы оно буквально «приклеивалось» к работникам. Мы стремимся создать sticky knowledge, которое будет оставаться с людьми. Это будет достигаться через то, как мы будем строить курсы, создавать логику внутри программ, добавлять новые подходы, рефлексию и другие секретики.
Уже сейчас мы можем похвастаться тем, что среднее время, которое пользователь проводит на платформе за один сеанс, составляет 1 час 20 минут. Это впечатляющий показатель, учитывая, что на платформе активно работают более 2000 человек. Это свидетельствует не только о заинтересованности, но и об эффективности обучения, которое становится «липким» и будет оставаться с людьми надолго».
