Formación del personal: la experiencia de “CreditMarket”
En 2008, CreditMarket comenzó como intermediario de crédito, prestando servicios de búsqueda de préstamos a particulares. Poco a poco se fue transformando en una empresa financiera con una cartera de préstamos propia que supera los mil millones de UAH. En la actualidad, CreditMarket es uno de los tres principales líderes en el mercado de los préstamos offline a particulares y sigue desarrollando este ámbito con éxito.
En 12 años de trabajo activo en el mercado de préstamos minoristas, KreditMarket ya ha construido más de 450 sucursales y puntos de venta. En 2020 la empresa consiguió abrir 20 nuevas sucursales en las regiones de Ivano-Frankivsk, Volyn, Khmelnytskyi, Cherkasy, Donetsk, Zhytomyr, Sumy, Chernihiv, Odessa y Kropivnitsky.
Natalia Chebusheva, jefa de desarrollo de personal de KreditMarket, compartió con nosotros las particularidades de la formación en KreditMarket.
– ¿Cuánto tiempo lleva implementado el e-learning en su empresa? ¿Cuál fue el motivo de esta decisión?
– En 2016, me invitaron a participar en la realización de un nuevo proyecto a gran escala de CreditMarket. Se me encomendó la tarea de construir la formación corporativa desde cero dentro del proyecto.
Cuando vi algunos puntos de la estrategia:
- Desarrollar una red en toda Ucrania;
- Contratación de más de 500 nuevos empleados;
- Enseñar todos los procesos de manera cualitativa y en poco tiempo. Me he dado cuenta de que necesitamos un aprendizaje combinado y de que es importante que pongamos en marcha el sistema de educación en línea.
Recuerdo con una sonrisa la decisión de cooperar con Collaborator en los 2 minutos de elevación en el ascensor de nuestra oficina. La futura jefa del sistema de capacitación en línea compartió sus impresiones sobre el joven y próspero equipo ucraniano que está desarrollando la plataforma de aprendizaje electrónico. Y pensé que era una señal: un nuevo proyecto, un nuevo equipo y nuevos socios.
En 2017, «CreditMarket Academy» apareció en la plataforma Collaborator. El e-learning se puso en marcha junto con ella, pero ya no sólo como parte de un nuevo proyecto, sino que supuso la formación de todos los empleados de CreditMarket.
— ¿Existe una formación obligatoria para los nuevos empleados?
— Se ha creado una formación básica obligatoria para los aprendices y los recién llegados a “CreditMarket”. El objetivo es despertar su interés y enseñarles los fundamentos para que cuando empiecen a trabajar oficialmente ya puedan participar plenamente en los procesos.
Los alumnos reciben acceso al portal de formación de “CreditMarket Academy” antes de ser contratados oficialmente. Abrimos el «telón» a nuestro mundo de sistema de capacitación en línea, pero en parte para generar interés por lo que ocurre en la empresa, para demostrar la facilidad de aprendizaje y las oportunidades de desarrollo a través de las diferentes rúbricas.
Y tenemos con que sorprenderlo:
- Se puede acceder a la Academia desde cualquier dispositivo las 24 horas del día, lo que resulta muy cómodo para los alumnos que se encuentran geográficamente lejos del lugar de las prácticas;
- El alumno verá la vida de la empresa -noticias, concursos, clasificaciones, felicitaciones, rúbricas, tutoriales en vídeo- desde sus primeros días en la Academia;
- La Base de conocimientos, incluso de acceso limitado, dejará claro que hace tiempo que dejamos atrás los medios de comunicación en papel y que las presentaciones de colores brillantes son muy fáciles de aprender;
- Chat interno de la Academia, donde el alumno puede contactar y por supuesto recibir una respuesta en cualquier momento tanto del administrador como del formador.
Nuestro objetivo es involucrar a cada nuevo empleado desde el momento en que conoce la empresa, para que forme parte del equipo, para compartir todos los conocimientos y habilidades, para retenerlos y para ayudarles a alcanzar el máximo rendimiento en el trabajo.
— ¿Qué etapas de la formación recorren los pasantes?
— Los alumnos pasan por varias etapas de formación:
Etapa 1 en la Academia. Antes de la contratación formal, al candidato se le asigna un «Curso de Prácticas» que incluye:
- Material de formación básico, cuyo estudio permitirá al alumno empezar a trabajar ya desde el primer día oficial;
- Preguntas de test de autoevaluación debajo de cada material de formación; Una prueba final para determinar el nivel de conocimientos del alumno;
- Notificación de la tarea práctica obligatoria en el programa informático y registro del resultado de la realización.
Durante la fase inicial, el aprendiz está acompañado por un mentor que supervisa el nivel de conocimientos y proporciona formación adicional si es necesario.
Etapa 2 en la Academia. Tras el empleo formal, el recién llegado pasa por un «Programa de formación para principiantes». Se le revela información adicional importante que necesitará en su trabajo. Un principiante tiene 1 mes para estudiar los materiales, pero en la práctica todo el mundo intenta ir más rápido, pues ya está trabajando con esta información en la realidad. El programa para principiantes consta de varios bloques, que incluyen presentaciones + pruebas de autocomprobación y una prueba final.
Etapa 3 en la Academia. Después de 1 mes de empleo oficial, el recién llegado se incluye en la lista de empleados que se someten a una evaluación interna o a un corte periódico de conocimientos sobre temas específicos (iniciado por varios departamentos de la empresa estrechamente relacionados con el trabajo de los empleados de la red)
Etapa 4 – Programas de formación presencial. Un nuevo empleado durante el periodo de adaptación (hasta 3 o hasta 6 meses) asiste a:
- 2 programas básicos de formación: formación en atención al cliente y formación en venta activa;
- Reuniones de equipo o juegos de empresa, que también son realizados por formadores internos.
— ¿Cuál es el material más popular entre los usuarios?
—En cuanto a la visita libre del usuario, se trata, por supuesto, del noticiero CINTA DE VIDA de la compañía. Incluye varias secciones: concursos, el boletín corporativo, productos y procesos, y la sección «Mejores empleados del mes».
Intentamos compartir información útil con los empleados, por lo que se ha creado una biblioteca en línea. La actividad presencial sólo puede crecer cuando el empleado entiende el valor de la información presentada, información que le será útil en la práctica. Un ejemplo excelente fue el libro de Dmitry Tkachenko Guiones de ventas: escenarios preparados para llamadas frías y reuniones cara a cara – 440 opiniones.
Incluso intentamos votar en el concurso de Miss y Mr CreditMarket en la plataforma – ooo…. eso fue algo. Los participantes y el personal no saben lo que nos ha costado publicar 116 fotos de los participantes cuando sólo se pueden publicar 100 fotos, pero el resultado ha merecido la pena 🙂
Por supuesto que hay algunos tutoriales destacados con más de 2000 visitas, pero decir que esta popularidad se debe al interés no me atrevería – es más una necesidad de entender algo.
Recientemente hemos lanzado una nueva sección, Video Blogs de Ventas, que se actualiza semanalmente con clases magistrales del entrenador. Este blog es muy popular entre nuestros recién llegados, ya que todavía no tenemos la oportunidad de asistir a sesiones de formación presenciales.
— ¿Cómo va la certificación de usuarios después de la formación?
— Hemos implementado una evaluación anual del personal, que tiene lugar dos veces al año. Es obligatorio e importante para todos los empleados.
Además de la evaluación global, tenemos pruebas de conocimientos adicionales:
- Pruebas de autoevaluación después de haber estudiado el material;
- Una prueba final durante un curso a distancia;
- Corte de conocimientos a petición de los departamentos de la empresa para identificar/confirmar problemas en los procesos (malentendidos de información);
- Prueba para un nuevo papel en la empresa (durante el desarrollo de la carrera).
— ¿Cuáles son los cambios en la empresa que se pueden atribuir al e-learning?
— ¿Qué resultados hemos visto con la implantación del e-learning?
- La empresa dispone de una base de conocimientos con los materiales más actualizados;
- La formación es de alta calidad y en el menor tiempo posible;
- Acceso a la información las 24 horas del día desde cualquier dispositivo: oportunidad de estudiar la información en cualquier momento conveniente para el empleado;
- Enfoque sistemático en la formación de aprendices y principiantes: liberación parcial de tiempo para el tutor y el formador;
- Posibilidad de organizar rápidamente la ejecución del corte de conocimientos de los empleados sobre procesos específicos – identificación de problemas;
- Un proceso de calificaciones más eficiente y de mayor calidad;
- Cuestionarios: permite recibir rápidamente la opinión de todos los empleados de la empresa u organizar la votación en varias direcciones;
- Un canal de noticias con secciones (archivo de noticias) permite a los empleados que han estado ausentes durante mucho tiempo encontrar rápidamente los cambios en la empresa.
— ¿Ha cambiado la formación del personal durante el periodo de cuarentena?
— Varios meses de autoaislamiento han demostrado que el aprendizaje en línea y el e-learning se han convertido en casi la única forma de acceder a conocimientos y habilidades de calidad. Durante este periodo, el personal de nuestra Oficina de Desarrollo de Personal introdujo rápidamente herramientas adicionales en la formación:
- Seminarios temáticos;
- Realización de 84 programas en 2 meses;
- Ha formado a 494 empleados;
- Videoblogs de ventas;
- Comunicaciones para la red en forma de infografía.
Intentamos ser lo más eficientes posible a la hora de introducir muchos procesos y nuevos productos, creando materiales de formación sencillos y claros, organizando el apoyo continuo y proporcionando información a los empleados de la red.
Dentro de la comunicación interna también debe incluirse el concienciamiento del personal sobre la vida de CreditMarket. No bastaba con organizar la formación, sino que era importante que escribiéramos noticias sobre ella. No basta con celebrar un concurso, sino que es importante comunicar los resultados, los ganadores y los premios. Así que cuando sólo el 10% de los empleados participan en las actividades serán informados, digamos el 70% – que ya forma la actitud a la empresa y la cultura corporativa.
Y todos los procesos de formación continua y eficaz del personal de la empresa nos permite implantar una herramienta ideal: el sistema de aprendizaje en línea «CreditMarket Academy» basado en LMS Collaborator.
— ¿En qué áreas tiene previsto desarrollar más el portal?
— En la segunda mitad de 2020, tenemos previsto añadir más interactividad a los cursos de aprendizaje digital: queremos que nuestros cursos no se limiten a presentaciones llamativas y pruebas, sino que permitan la interacción con el usuario. Además, hemos probado la gamificación en el aprendizaje offline y tenemos previsto aplicar algo similar en el aprendizaje en línea.
— ¿Cómo valora el rendimiento del sistema?
— El sistema LMS Collaborator es impecable y eso es porque ustedes no se detienen y tratan de mejorar sus procesos, introducir nuevos conceptos y sorprendernos con nuevas funciones. Para nosotros es importante que ustedes escuchen los comentarios y sugerencias de sus clientes (aunque a veces sean triviales, pero importantes para nosotros). ¡Muchas gracias a todo su equipo!
