Обучение менеджеров по продажам: внедрение инновационного продукта
Коллеги, стартует новая рубрика “Рецепты от менторов El`Lab”, которая может быть хорошим помощником и советчиком для e-learning специалиста в “экстренных ситуациях”.
Что это за ситуации? Внедряя СДО и реализуя вместе с клиентами их e-Learning проекты наша команда часто сталкивается с задачами, которые возникают у корпоративных e-learning специалистов. Всегда важно рассмотреть задачу с различных сторон, если хотим решить ее эффективно. Мы отобрали типовые задачи и спросили у менторов El`Lab, какое решение они могут предложить, какие нюансы следует учесть и как проверить качество результата.
вое видение решения задачи про “экстренное” обучение менеджеров по продажам рассказывают Светлана Пономаренко, Ольга Турутова и Ольга Иваненко.
Предположим ситуацию, что компания запускает новый инновационный продукт. Менеджеры по продажам должны рассказать про него своим текущим клиентам с целью получения дополнительных продаж.
Задача:
С помощью корпоративного учебного портала за одну неделю подготовить менеджеров к разговору с клиентами и обеспечить их необходимой информацией.
Условия:
Каждый сотрудник компании имеет мобильный доступ к корпоративному учебному порталу 24/7 без ограничения.
СВЕТЛАНА ПОНОМАРЕНКО — руководитель Студии e-learning, организатор конференций ELForum Kazakhstan
— Помимо достаточно стандартной процедуры знакомства с продуктом (условия, как продукт работает), в процессе обучения явно придется уделить внимания еще и разъяснению того, зачем нужен этот продукт, почему без него уже не обойтись, чем он будет полезен не только клиенту, но и сотруднику, который будет его продавать. Поскольку продукт инновационный у клиента явно будет много вопросов, по этому сама информация про продукт должна быть подана в виде “вопросов-ответов”. Потому что информации про любой продукт можно дать очень много, и было бы хорошо, чтобы менеджер, который продает, прежде всего умел отвечать на вопросы клиентов.
— Как получить эти вопросы?
— Кому-нибудь попытаться рассказать. Взять условную целевую аудиторию попробовать им рассказать про этот продукт, у них явно возникнут какие-то вопросы.
— Стоит ли для этого привлечь топов (ред: топ-менеджеры, руководители)?
— Можно записать интервью с топом, который расскажет, почему этот продукт вообще возник. Если кто-то из людей, которые напрямую отвечают за развитие этого продукта, расскажет про нюансы и особенности — будет вообще потрясающе.
— Как контролировать то, как решена задача? При помощи чего это можно сделать?
— Если у нас продуктовое обучение, напрашивается вариант “тестирование”. Но я бы построила тестирование в виде вопросов-ответов от клиентов. А потом уже по продажам смотреть.
— В нашей ситуации сжатые сроки подготовки материалов, какую формулу выбрать для того, чтобы хорошо и быстро сделать такой материал?
— Диалоговый тренажер. На это не требуется много времени, те же “вопросы-ответы”. В любом случае, когда мы обучаем продавца продукту, наша задача чтобы он его продавал. А он его продает в диалоге с клиентом
Рецепт от Светланы Пономаренко:
Диалоговый тренажер. Сбор информации при помощи интервью с топ-менеджером или менеджером, который непосредственно занимается этим продуктом. Информацию подавать при помощи “вопросов-ответов”.
ОЛЬГА ТУРУТОВА — E-learning specialist
— Якщо ми маємо тиждень, то перш за все я розбила б це навчання по категоріях. Наприклад, інформація про товар, про те як його пропонувати клієнтам, які фрази використовувати, на які характеристики робити акцент. І час від часу повторювала б ключові моменти з попередніх днів, щоб закріпити те, що люди мають обов’язково знати. Також компонувала б інформаційні ресурси з тестами та тренажерами. Це для того, щоб отриману інформацію одразу могли б спробувати відпрацювати та закріпити знання якимось тестами.
— В кого б ти брала цю інформацію?
— У того, хто займається цим продуктом. Дізналась про його реальні переваги, щоб клієнти чули не якісь пусті слова: “Дивіться у нас новинка”.
— Яким чином контролювала б ефективність результату?
— По продажах
Рецепт від Ольги Турутової:
Навчання по категоріях, повтор ключових моментів, компонування інформаційних ресурсів з тестами та тренажерами. Збір інформації від розробника цього продукту. Контроль ефективності — по продажах
ОЛЬГА ИВАНЕНКО — руководитель Центра эффективности продаж и клиентского сервиса UKRSIBBANK
— Сколько у нас менеджеров?
— Это может быть 10,20 или 40.
— Какой средний возраст менеджера? И какой его опыт работы?
— Приблизительно год — два. Возраст 30 плюс-минус 5 лет.
— Насколько изменился новый продукт?
— Пусть это будет новый продукт известной линейки.
— Объясню почему задаю такие вопросы. От того какой возраст зависит восприятие. На каком языке говорить, как им преподносить эту информацию, с помощью каких объектов. По поводу новый/не новый продукт. Если это что-то абсолютно новое, понадобится больше времени и нужно по-другому строить обучение, потому что люди не владеют базовой информацией. Если речь идет о чем-то подобном, в таком случае у них уже есть достаточный уровень экспертизы на базе которой мы можем строить дальнейшее обучение.
— Если бы это был абсолютно новый продукт, ты бы сказала, что за неделю это невозможно сделать?
— Нет, за неделю точно нельзя. Потому что у них нет даже базы. Они абсолютно не понимают, на чем строится этот продукт, какая это линейка, почему это нужно продавать, какие выгоды для клиента. Это даже не один курс, а целая модульная программа, которая включала бы сначала создания базы.
У нас речь идет о существующей уже линейке. Предполагаем, что у менеджеров уже есть база знаний. Если мы предполагаем, что в этой линейке есть какой-то нормативный документ — это было бы хорошим подкреплением. При этом предложила бы для менеджеров пройти дистанционный курс в формате “Курс по работе с клиентами” — как это видит клиент со своей стороны.
— К кому обращаться, чтобы получить информацию для своего курса?
— Есть несколько вариантов: первый — это рынок. Есть ли на рынке подобные продукты, какой опыт на рынке с этими продуктами и как клиенты на это отвлекаются. Далее — это клиенты. Вплоть до того, что мы приглашаем клиента, расспрашиваем его, общаемся. И бизнес-заказчики — как они себе это представляют эту продажу, на чем бы они хотели ее построить. И я бы построила обучение не со стороны меня как менеджера по продажам, а со стороны взаимодействия с клиентом. Если мы говорим про продажу клиентам, тогда мы должны поставить менеджера на позицию этого клиента, и продажа должна происходить через выгоду для клиента, а не через выгоду для менеджера. Часто мы встречаем, когда обучающие занятия по продажам строятся на выгодах для менеджера (бонус, карта KPI), и практически ничего о том, как это выглядит это для клиента. И это только одна сторона взаимодействия. Я бы делала курс, который состоял бы из диалога с клиентом, с какими-то дополнительными информационными материалами.
— Нужно ли учесть какие-то нюансы при подготовке такого обучения?
— Если мы предполагаем, что уже есть менеджеры, которые работают год или два, я бы с удовольствием их пригласила в роли экспертов. Как они это видят, может стоит что-то добавить? К тому же они станут промоутерами этого курса, если уже поучаствовали в разработке. Второе — это то, что язык, на котором мы должны делать этот курс, он должен быть близкий к реальной ситуации. Есть очень большая разница в продажах в кирпичном магазине или продажа в бизнесе или инвестиций. Разница в формах коммуникации действительно существенная. Диалоговый симулятор должен быть максимально приближен к реальной ситуации, в том числе в части формулировок его героев.
— То есть у к этой задаче можно применить симулятор, информационные материалы и видеоматериалы?
— Да, можно еще лонгриды, статьи.
Рецепт от Ольги Иваненко:
Дистанционный курс в формате “Курс по работе с клиентами” — как это видит клиент со своей стороны. Сбор информации: рынок, клиенты, бизнес-заказчики. Курс в основе которого диалог с клиентом. Подача информативного материала как дополнение к курсу. Максимальная приближенность к реальной ситуации.
Еl`Lab — это лучшая возможность прокачать свой корпоративный e-learning.
22-24 апреля в Виннице пройдет пятый E-learning Bootcamp.
Мероприятие уникально своим форматом: команда получит реальную практику, проведет три дня в профессиональном сообществе, пообщается с 18 менторами, а с 6 будет работать персонально.
Подробности: лендинг
