База знаний: зачем нужна бизнесу и как эффективно использовать?
Знания – ценный актив каждой компании. И, как любой актив, их важно поддерживать на высоком уровне и обогащать. Знания везде: они могут храниться в электронных письмах, социальных сетях, обсуждениях на форумах и в умах сотрудников. Но письмо может быть со временем удалено, форум закрыт, а сотрудник – сменить место работы.
Исследования McKinsey показывают, что среднестатистический офисный работник тратит около 20% своего рабочего времени на исследование внутренней информации. Как собрать ценную информацию в одном месте и облегчить поиск нужного? Решение – создание корпоративной Базы знаний.
В этом материале мы поговорим о ее важности, особенностях ведения, а также поделимся примерами использования.
База знаний – корпоративная онлайн библиотека, информационное хранилище, где хранятся и накапливаются знания компании. Основная задача Базы знаний – это сократить время на поиск нужной информации, быстро предоставить ответы на типовые вопросы.
Типы Базы знаний
1. Внутренняя База знаний. Закрытая, доступна только для сотрудников компании. Содержит информацию об учебных материалах и ресурсах, важных данных, необходимых для работы, должностных инструкциях, документации, регламентах и т.д.
2. Внешняя База знаний. Находится в открытом доступе обычно на сайте компании. Содержит следующую информацию: ответы на частые вопросы (FAQ), учебные материалы для клиентов (например, как пользоваться сервисом или программой), описание продуктов и услуг компании, новости, последние тенденции и т.д.
В статье мы остановимся именно на внутренней азе знаний, подробнее углубимся в особенности ее ведения и использования.
Зачем нужна внутренняя корпоративная База знаний?
Главное преимущество наличия Базы знаний – скорость получения информации. Человек мгновенно получает ответ на свой вопрос, который помогает ему быстро разобраться с проблемой. Корпоративная база знаний выполняет несколько важных функций и помогает закрыть не одну боль компании. Мы сосредоточились на главной тройке:
- Создание единого корпоративного информационного хранилища. Помогает собрать всю необходимую информацию в одном месте, создать хранилище знаний с доступом для всех сотрудников компании. Сохранение данных в облаке защищает от проблем, связанных с потерей важной информации.
- Облегчение адаптации новичков и поддержка знаний сотрудников. В Базу знаний можно добавить информацию о культуре компании, утвержденные регламенты или советы, которые помогут новичкам быстрее влиться в рабочий процесс. Также в Базе знаний можно размещать учебные материалы, которые сотрудники смогут изучать самостоятельно.
- Повышение эффективности клиентской поддержки. В Базу знаний можно загрузить материалы, которые понадобятся сотрудникам при общении с клиентами: чек-листы, скрипты, инструкции, примеры документов, отчетов, договоров и т.д. Структуризация материалов поможет систематизировать информацию, быстро найти нужный ответ и предоставить его клиенту.
Как правильно вести Базу знаний: советы от LMS Collaborator
1. Следуйте выбранной стратегии
Один из важнейших этапов в разработке и ведении Базы знаний. Определите основную стратегию создания Базы знаний и в дальнейшем ее соблюдайте. Вы должны иметь готовые ответы на следующие вопросы:
- Как вы планируете его использовать? Для решения каких задач вам нужна База знаний?
- Какой информацией вы будете ее наполнять? Что интересует ваших сотрудников и какой информации им не хватает?
Что касается наполнения, то нет стандартов, какой должна быть внутренняя База знаний. Но делать его только хранилищем должностных инструкций не стоит. В зависимости от вашей стратегии в Базу знаний можно добавлять следующие материалы:
– Важную информацию о компании
– Шаблоны документов
– Регламенты
– Полезные статьи
– Учебные материалы и ресурсы
– Ответы на типовые вопросы
– Примеры и кейсы
2. Структурируйте материал для облегчения навигации.
Признак хорошей Базы знаний – структурированный материал. Это не только ускоряет поиск нужной информации, но и упрощает работу с Базой знаний. Систематизируйте информацию по тематическим разделам и настройте поиск. Простая и понятная навигация поможет сэкономить время. Важно, чтобы все соответствовало логике, сотрудник понимал, где он находится и как ему вернуться назад.
Решения LMS Collaborator: В LMS Collaborator материалы Базы знаний можно структурировать по категориям, а также настроить уровни доступа к ним – предоставлять доступ к конкретной информации только для сотрудников отдельной должности или отдела. Это облегчает навигацию и помогает не путаться в процессе поиска: сотрудники видят только нужную информацию, которая касается их направления работы.
Создайте хранилище знаний и храните всю важную информацию в одном месте. Структурируйте материалы и организуйте удобную навигацию с помощью инструментов LMS Collaborator.
3. Добавьте метки и ключевые слова.
Добавление к ресурсам тегов или тематических меток сделает поиск еще более удобным. Кроме этого, метки помогут связать информацию между собой. При поиске нужного учебного материала или документа по тегу, пользователи также будут находить дополнительные ресурсы, связанные с их поисковым запросом.
Решения LMS Collaborator: В Базе знаний LMS Collaborator искать материалы можно по ключевым словам, которые находятся в названии и описании ресурса. Также ресурсам можно назначать метки-теги #. Это в разы увеличивает скорость поиска необходимой информации и схожих по тематике ресурсов.
4. Регулярно проверяйте и актуализируйте информацию.
База знаний – это не статический инструмент, его нужно постоянно обновлять. У вас появились новые продукты, функции – добавляйте их в Базу знаний. Клиент задал нетипичный вопрос – подготовьте ответ и внесите его в базу. Не забывайте регулярно обновлять материалы и при необходимости удалять устаревшее. Старайтесь избегать излишеств. Не дублируйте одну и ту же информацию на нескольких страницах и не разжевывайте очевидные для аудитории моменты. Наполняйте базу только актуальной информацией, которая будет полезна вашим сотрудникам. Возьмите привычку проводить регулярные опросы среди сотрудников. Пусть они делятся своими идеями и мыслями по поводу наполнения Базы знаний:
- Что больше всего ищут?
- По каким темам не хватает информации?
- Что необходимо обновить или расширить?
Решение LMS Collaborator: При просмотре ресурсов в Базе знаний LMS Collaborator пользователи могут выставить им оценку от 1 до 5, таким образом, формировать их рейтинг. Это помогает получить обратную связь о качестве ресурсов, определить их популярность и практичность. А также улучшить будущие публикации.
Кроме того, LMS Collaborator собирает подробную статистику по Базе знаний – подсчитывает количество обращений к категориям ресурсов и количество просмотров самих ресурсов. Все данные собираются в отдельные отчеты, которые можно выгрузить в Excel.
Примеры использования Базы знаний в LMS Collaborator
1. База знаний как корпоративная википедия – ВиЯр
Для ВиЯр База знаний – это корпоративная Википедия. Ее цель – собрать в одном месте все корпоративные знания в виде интересного и понятного контента, который можно легко и быстро найти. Поскольку информации очень много и она взаимосвязана между собой, компания использует перекрестные гиперссылки и дерево вопросов. К формированию Базы знаний ВиЯр привлекает сотрудников из разных подразделений. Это помогает наполнять ее актуальными и экспертными знаниями.
Все загруженные на портал ресурсы доступны для профильных групп сотрудников. Онлайн-библиотека, материалы по корпоративной культуре, инструкции по процессам взаимодействия в компании, перечень сервисов и направлений развития – находятся в открытом доступе для всех сотрудников. Некоторые материалы доступны по определенным правилам – например, отдельным подразделам.
2. База знаний компании – команда LMS Collaborator
Наша команда тоже активно пользуется Базой знаний LMS Collaborator. Мы практикуем сохранение полученных знаний внутри компании. Когда наши сотрудники проходят интересные внешние курсы или посещают вебинар, они делятся самыми важными моментами с командой. Все полученные знания оформляются в виде ресурсов, которые находятся в открытом доступе в Базе знаний LMS Collaborator. Также в Базе знаний находится наша корпоративная библиотека с подборками книг, которые наши сотрудники могут читать в свободное время.
3. База знаний как корпоративная библиотека – S-PRO
S-PRO используют учебный портал для обучения и развития IT-специалистов. Все свои обучающие курсы и программы они проводят в онлайн формате на базе LMS Collaborator. Это помогло значительно повысить эффективность и интерес к обучению. Помимо этого компания активно ведет свою корпоративную библиотеку. База знаний регулярно наполняется полезными материалами, которые помогают в обучении IT-специалистов. Просмотр материалов ограничен по разным группам и категориям, что помогает компании гибко управлять доступом к информации.
Выводы
База знаний – незаменимый инструмент для компаний. Она может стать не только хранилищем корпоративных знаний, но и настоящим помощником для сотрудников, который будет ускорять работу и улучшать их профессионализм. Чтобы наладить систему хранения и использования информации, и сделать Базу знаний максимально удобной, следуйте простым советам:
- Определите стратегию создания Базы знаний и поддерживайте ее.
- Для ускорения поиска информации и создания удобной навигации систематизируйте материал по тематическим разделам.
- Чтобы связать схожие материалы, используйте тематические метки и ключевые слова.
- Следите за актуальностью информации Базы знаний, регулярно ее проверяйте и обновляйте.
- Избегайте излишеств и наполняйте Базу знаний только актуальной информацией, которая будет полезна вашим сотрудникам.
Организуйте свободный доступ к информации 24/7 для сотрудников с помощью Базы знаний LMS Collaborator.
Оставляйте заявку и попробуйте преимущества Базы знаний LMS Collaborator уже сейчас.
