От WebTutor к LMS Collaborator: переход на новый уровень удобства и функциональности. Кейс компании Union Group
В мире быстрых технологических изменений компании постоянно сталкиваются с необходимостью внедрять новые инструменты для оптимизации своих бизнес-процессов.
LMS – это не просто средство для онлайн-обучения. Это способ взаимодействия с сотрудниками с локацией по разным городам и странам. Это база знаний, в которой хранится нематериальный капитал компании. Это способ повышения продаж и улучшения сервиса. Решиться на изменение системы дистанционного обучения после многолетнего пользования нелегко, тем более во время полномасштабного вторжения.
О потере большей части учебных материалов, поиске новой LMS и нюансах перехода на другую платформу нам рассказал Дмитрий Крышень – руководитель отдела обучения и развития Union Group.
Union Group – это мультибрендовая компания, объединяющая ювелирные сети магазинов “Золотий Вік”, “Золота Країна”, “SRIBNA KRAINA”, “Срібний Вік”, “Dominant Diamonds” і “BRILLIANT”. Она предоставляет отличный клиентский сервис в 47 городах Украины, благодаря постоянному развитию персональных компетенций и профессиональных навыков каждого отдельного сотрудника.
Внедрение blended learning
Руководство Union Group решило переходить на смешанную форму обучения в 2012 году. Тогда украинский eLearning рынок только зарождался, поэтому компания остановила свой выбор на платформе WebTutor, с которой проработала следующие 10 лет.
Первоначальная задача онлайн-обучения заключалась в том, чтобы донести информацию до сотрудников как можно быстрее, ведь на тот момент рынок ритейла бурно развивался. В конкурентной среде, когда один продукт одновременно выходит в нескольких сетях по примерно одинаковой стоимости, выигрывает тот, кто предлагает лучший сервис. Для того чтобы предложить этот сервис, сотрудники в регионах должны получить необходимую информацию в максимально сжатые сроки.
Несмотря на достаточно обширный тренерский штат, очные тренинги с этой задачей просто не справлялись. Именно поэтому в 2012 году возникла идея внедрения LMS.
Постепенно цели компании расширялись, и онлайн-обучение стали использовать не только для повышения квалификации сотрудников, но и адаптации новых работников, развития личных компетенций и формирования внутреннего кадрового резерва.
Причины смены системы дистанционного обучения
Предыдущая платформа имела как свои плюсы, так и минусы.
В начале 2010-х годов WebSoft была одной из лучших систем дистанционного обучения на территории постсоветских стран, но со временем LMS начала заметно устаревать. Сотрудники eLearning направления стали замечать, что с каждым годом клиентский сервис существенно ухудшается, при том что цены только растут.
Дмитрий Крышень — Руководитель отдела обучения и развития Union Group
«Взаимодействие было нулевым. Половина функционала нуждалась в доработке, и это при том, что банальное добавление новой кнопки стоило космических денег. Система часто зависала, несмотря на то, что мы ее не арендовали, а покупали и ставили на свои серверы. Они были достаточно мощными, но при одновременной нагрузке 150-200 пользователей у нас возникали определенные проблемы.
И если еще 10 лет назад я был уверен в качестве предыдущей LMS, то сейчас это просто эхо прошлого».
Именно по этим причинам в середине 2021 года и возникла идея рассмотреть другие системы дистанционного обучения, а полномасштабное вторжение только ускорило этот процесс.
В первые два месяца компания почти не работала, ведь все было в подвешенном состоянии. Но как только магазины начали постепенно открываться, Union Group возобновила поиск более современной платформы.
Новая система дистанционного обучения должна отвечать пяти основным критериям:
- Современный функционал, отвечающий требованиям времени;
- Стопроцентно украинский продукт, никак не связанный со страной-агрессором;
- Наличие инструментов геймификации, таких как бейджи, сертификаты, рейтинги и т.п., позволяющие не только обучать, но и мотивировать персонал;
- Возможность арендной работы с помесячной тарификацией, чтобы оперативно реагировать на любые финансовые колебания;
- Отличная служба техподдержки, которая всегда на связи и своевременно решает все имеющиеся вопросы.
Дмитрий Крышень — Руководитель отдела обучения и развития Union Group
«Лично для меня этот момент имеет большое значение. Когда мы работаем с тысячами людей одновременно, назначаем им курс и происходит какой-то сбой, который не решается за один, два, три дня, то это прежде всего пятно на репутации нашей команды, а не производителя системы электронного обучения. Поэтому наличие качественного клиентского сервиса было одним из ключевых факторов».
В итоге, после просмотра и тестирования нескольких вариантов руководство компании остановило свой выбор на LMS Collaborator.
Переход на LMS Collaborator
Свой первый курс в новой системе дистанционного обучения компания запустила в августе 2022 года. С момента принятия решения до улаживания всех технических и юридических нюансов, заключения договора и начала работы прошло всего два месяца.
До этого у Union Group не было опыта взаимодействия с SaaS-продуктами, поэтому половину этого времени специалисты по информационной безопасности посвятили именно проверке системы. Еще месяц ушел на загрузку списков пользователей и наполнение контентом, чтобы сотрудники не заходили в пустую систему, а сразу брались за обучение.
За годы работы на WebTutor у компании накопилось много материалов, но в итоге выгрузить удалось не больше 30-40 курсов из-за того, что они хранились на серверах, к которым сейчас нет доступа. Тот учебный контент, который удалось спасти, был в формате SCORM, поэтому его просто загрузили в LMS.
Сейчас онлайн-обучение работает только для розничного направления, учитывая это в систему подключено до 1000 человек. В ближайшем будущем для проведения адаптации компания планирует привлечь еще и офис, поэтому общая численность составит около 1500 пользователей.
Организация онлайн-обучения
В 90% случаев курсы Union Group состоят из четырех частей.
Первая – это презентация, которая по возможности включает в себя видео и аудио. Приблизительно восемь из десяти курсов компании идут с озвучкой. Но существуют и исключения, ведь не всегда аудиосопровождение уместно. Видео же часто используются в тех курсах, где нужно развить определенный практический навык.
Вторая составляющая – это достопримечательность, которую сотрудник, в случае необходимости, может загрузить на любой гаджет или распечатать после завершения учебы.
Третья часть – это опрос для получения обратной связи. Оно состоит только из двух вопросов: оценки по десятибалльной шкале качества контента и развернутого ответа с предложениями или просьбой что-то улучшить.
Завершается каждый курс тестированием, которое чаще всего состоит из десяти вопросов, чтобы не перегружать работников. Каждый сотрудник имеет две попытки: ознакомительную и итоговую.
Каждый месяц в компании рассчитывается рейтинг эффективности персонала. Он состоит из нескольких уровней, одним из которых — уровень знаний, полученный в системе дистанционного обучения. Этот показатель сквозной, то есть начисляется как продавцам-консультантам, так и региональным директорам. Следовательно, каждый, кому назначено тестирование, заинтересован в его прохождении.
Поскольку вес этого блока достаточно велик, сотрудник, не сдавший тест, не попадет в категорию лучших работников. Соответственно усвоение учебного материала становится еще и дополнительной мотивацией для получения финансовых бонусов.
Автоматизация процесса обучения
Сейчас у Union Group уже более 40 курсов и продолжает создавать по два новых ежемесячно. В то же время, в вопросе разработки учебных материалов компании удается справляться с помощью команды, состоящей из трех сотрудников. Два тренера создают саму идею, замысел, текст, из которых менеджер по обучению, ответственный за разработку электронных курсов, собирает полноценный учебный продукт.
Дмитрий Крышень — Руководитель отдела обучения и развития Union Group
«Учитывая ситуацию в стране, онлайн-обучение практически полностью вытеснило офлайн. Это касается и адаптации новичков и тренингов для работников. За счет автоматизации процессов мы смогли снизить штат сотрудников, занимающихся обучением, до минимума. Если бы не онлайн, нам понадобилось бы еще несколько человек только для того, чтобы проводить оценку персонала».
Если еще 2-3 года назад у большинства компаний ключевым требованием при приеме сотрудника было его местонахождение, то сейчас большая часть персонала находится в разных городах и странах. И, соответственно, онлайн лучше всего подходит для того, чтобы работать с такими кадрами, а также поддерживать и повышать их профессионализм. Так что даже если сотрудник будет на расстоянии 1000 километров от центрального офиса, его все равно качественно адаптируют, предоставят необходимую информацию, и он не будет чувствовать себя при этом заброшенным.
Также компания использует инструменты LMS Collaborator для построения карьерной лестницы и наставничества. Если стоит вопрос о повышении сотрудника, то особое внимание обращается на то, как, чему и в какие сроки он учился.
Планы на дальнейшее развитие
В первую очередь компания рассматривает для себя вариант подключения трекера задач, так как сейчас многие сотрудники работают в удаленном режиме и процесс контроля подвергся значительным изменениям.
Также в ближайших планах стоит внедрение чек-листов, которые будут использовать региональные директора и сотрудники офиса. Они посещают магазины в качестве клиентов, а этот инструмент позволит им оставлять отзывы по качеству обслуживания.
Блок оценки по методике 360° вовсе стоит отдельной темой. В последний раз компания проводила его два года назад, поэтому запуск этого функционала и опрос директоров магазинов для Union Group сейчас в приоритете.
Что касается самих сотрудников, то больше всего они ждут внедрения блока благодарностей. После настройки отчетов, которые позволят смотреть, кого благодарили больше всего, будет введен и этот инструмент нематериальной мотивации персонала, а вместе с ним бейджи и сертификаты. Ввиду этого отдела обучения и развития Union Group не хватает только планов индивидуального развития, но и они уже на стадии подключения.
Сейчас онлайн-курсы разрабатываются только для работников розничного направления, то есть для продавцов. Офис к этому процессу пока не вовлечен, но есть планы по запуску системы адаптации новичков и развитию личностных компетенций сотрудников еще и для него, ведь мир меняется, компания меняется, поэтому с ним также необходимо активно работать на постоянной основе.
Дмитрий Крышень — Руководитель отдела обучения и развития Union Group
«Что планировать? Зачем планировать? Система дистанционного обучения – инструмент, который уже не первый год на рынке. Это важно, это нужно, это полезно, особенно в наших условиях. Как раньше уже не будет. Если 15 лет назад большинство компаний могли позволить себе свезти людей со всех уголков Украины в один определенный город и неделю накачивать их информацией, то сейчас это физически невозможно. Поэтому LMS на сегодняшний день остается единственным инструментом, который может поддерживать уровень необходимых знаний и навыков сотрудников. Так что не думайте, не планируйте, а просто используйте!»
Протестировать LMS Collaborator
