Collaborator стал внутренним порталом банка «Траст»
Как обучать персонал, если количество сотрудников исчисляется сотнями, а филиалы предприятия разбросаны по всей стране?
Об этом
рассказывает начальник отдела обучения персонала и контроля качества банка «Траст» Злата Лупилина. Она занимала эту должность с мая по декабрь 2016. В конце года банк был признан неплатежеспособным и Нацбанк начал процедуру его ликвидации.
Когда я пришла в «Траст», там как раз стартовал новый проект по развитию сети розничного кредитования и шел массовый набор специалистов. Наша команда состояла из трех человек. Моя работа в банке началась в мае 2016 г., а уже в июне ко мне присоединились Юлия Карпова и Андрей Барановский. Руководство банка поставило перед нами две задачи — наладить процесс обучения новых сотрудников, которые работали с клиентами розничного бизнеса и систематизировать обучение действующих по направлениям продукты и процессы банка и навыки продаж.
Нам необходимо было разработать программу, которая позволила бы при минимальных финансовых и временных затратах максимально качественно обучать сотрудников.
Нашей основной аудиторией были менеджеры по кредитованию, специалисты отделений, кассиры и операторы телемаркетинга. Всего около 300 человек разбросанных по всей стране. Они трудились в 20 отделениях, ста точках экспресс-кредитования и трех контактных центрах. Многие из них лишь недавно закончили университет и не имели опыта работы в банковской сфере. Учитывая удаленность сотрудников, традиционно высокую для массового сегмента розничного бизнеса текучку кадров и большое количество постоянно меняющегося материала, мы сделали ставку на дистанционном обучении через интернет.
Банк «Траст» уже работал с Davintoo Ukraina и часть материалов была размещена на веб-портале Сollaborator. Но возможности портала, использовались не полностью. Ранее у меня уже был опыт внедрения дистанционного обучения в компаниях и опыт работы с другими LMS-системами, но с «Сollaborator» пришлось работать впервые и мы были приятно удивлены его возможностям и уровню технической поддержки со стороны разработчиков.
Так как у наших сотрудников не было привычки что-то читать и изучать самостоятельно, нам необходимо было в первую очередь привить им такую привычку. Чтобы достичь цели было решно «есть слона по кусочкам».
Во-первых, создали форум для сотрудников, в котором в on-line режиме отвечали на все вопросы. Это позволило не только привлечь людей на портал, но и сократить нагрузку на наш отдел. Если об одном и том же спрашивали несколько раз, можно было просто дать ссылку на ответ, а с развитием форума часть ответов уже стали давать сами сотрудники.
Во-вторых, актуализировали и начали менять формат материалов дистанционной академии для новичков. Существенно помогало то, что многие современные форматы обучающих материалов (лонгриды, интерактивные презентации, практикумы, вебинары, базу знаний) можно было быстро сделать, используя внутренние средства портала Collaborator. Это позволяло нам и экономить время, и создавать качественный учебный контент.
Третье — мы регулярно публиковали на портале, не только обучающие, а и новостные материалы о банке и его сотрудниках, выкладывали фотоотчеты о мероприятиях.
И четвертое — запустили еженедельный дайджест-рассылку о новостях на портале. Письма делали интересными, с увлекательными заголовками, картинками и ссылками на материалы портала. Таким образом, чтобы прочесть новость или пройти курс, тест, изучить новый материал в базе знаний или посмотреть новости форума, сотруднику необходимо было перейти по ссылке на портал.
Необходимо отметить что этот инструмент привлек еще и целевую аудиторию экспертов, которые получая рассылки стали охотнее предоставлять свою информацию для подготовки новых курсов и размещения в базе знаний портала.
Collaborator стал для нашей команды не только LMS, а одним из инструментов для построения корпоративной культуры — внутренним инфо-порталом банка.
Нашу основную аудиторию, сотрудников розничного бизнеса, можно условно разделить на две группы, для которых был необходим различный подход. Первая — это менеджеры отделений и операторы телемаркетинга, средний возраст которых был в районе 22-27 лет. Вторая — кассиры отделений, люди старше 30, а иногда 40 лет. Чтобы привлечь и заинтересовать первую группу при создании обучающего контента, мы использовали встроенные на портале элементы интерактива и визуализации, а для второй группы более комфортным и легким в восприятии стал формат лонгрид-курсов.
Активность сотрудников росла на глазах. К сожалению, не хватило времени, чтобы закрепить у них навык самостоятельного образования. По своему опыту знаю, что для этого нужно около года систематической работы с персоналом. В сложившихся условиях у нас внезапно оказалось только семь месяцев на работу. Потенциальные инвесторы не подтвердили сделку по покупке банка, и в «Траст» была введена временная администрация.
Учитывая поток новых сотрудников, одним из приоритетов в работе команды было продуктовое обучение. Как только, у банка появлялись новые услуги или предложения — сразу размещались актуальные материалы, давались разъяснения, вводились новые темы на форуме, разрабатывались курсы и тесты, анализировались часто встречающиеся ошибки, включались очные тренинги по сложным темам.
Возможности портала Сollaborator по отслеживанию активности каждого отдельного сотрудника экономили массу времени. Система показывает сколько времени человек провел на портале в общем, в каждом учебном курсе или тесте отдельно, какой документ в базе знаний он открыл или скачал, сколько попыток ему потребовалось, чтобы правильно ответить на тест. Мы могли точно определять с кем из сотрудников или руководителей отделений надо работать отдельно.
Есть прямая корреляция между уровнем знаний, который показывает сотрудник, и эффективностью его работы. При изучении продуктов и услуг банка, она видна почти сразу. Были прецеденты, когда на точку выпускали сотрудника, не прошедшего программу адаптации, и он за два месяца показывал нулевой результат. А вот что касается навыков продаж, то тут зависимость между успешностью в обучении и успешностью в реальной работе проявляет себя не так быстро. Развитие этого навыка требует не только дистанционки, а и очных встреч. Практика показывает что нужно еще три-четыре тренинга в год.
Параллельно с дистанционным обучением уже сентябре 2016 работали очные тренинги для новичков и для уже работающих сотрудников. Чем менее подготовлена аудитория, тем больше процент очного обучения желателен. В среднем необходимо 10-15 процентов. Если это мотивированная аудитория, руководители, сотрудники, которые понимают ценность обучения, то они будут учиться самостоятельно. В таком случае для закрепления навыков достаточно одного-двух очных тренингов в год.
В планах было использовать портал Сollaborator для проведения обязательной аттестации кассиров согласно требованиям НБУ. Разработку этой системы начали с того, что сотрудник полностью проходит тестирование дистанционно на портале Сollaborator, а потом комиссия собирается, анализирует результаты, задает дополнительные вопросы и, если все хорошо, подписывает протокол. Это позволило бы сократить длительность процесса аттестации. Значительно сократить.
Иметь дело с платформой Сollaborator очень удобно. Особенно для тех, у кого нет возможности сейчас приобрести отдельные средства для разработки учебных курсов, ведь Сollaborator позволяет встроенными средствами создавать качественный учебный контент. Ну и его разработчики предоставляют лучшую техподдержку из тех, с которыми я сталкивалась: очень оперативно, качественно, на совесть и с интересом, а такое встречается редко.
Злата отмечает такие преимущества платформы Collaborator:
— Широкий функционал, который позволяет использовать сайт, не только как среду для обучения, но и как место общения руководства компании с сотрудниками;
— Мобильность платформы. Все учебные курсы можно проходить и со смартфона. Все что для этого требуется — интернет, любой браузер и пароль доступа;
— Возможность в подробностях отслеживать насколько каждый отдельный сотрудник активен и успешен в обучении. Можно контролировать даже такие показатели, как время, затраченное на прочтение того или иного материала
— Наличие на портале встроенных инструментов редактирования учебных материалов. Составить тест, лонгрид или презентацию администратор учебных курсов, можно не выходя из Collaborator
— Лучшая техническая поддержка от разработчиков платформы.
Платформу Collaborator может попробовать применить для себя любая компания. Разработчики этой системы предоставляют полнофункциональную версию на тест-драйв в течение месяца.
