Алло, это техподдержка?": как Colibrus уменьшили нагрузку на свой support
Продолжаем рассказывать историю компании Colibrus. На очереди третья серия — как “разгрузить” внутреннюю техподдержку с помощью функционала LMS.
Уже несколько месяцев у нас в компании внедрена новая CRM-система для работы с клиентами и дистрибьюторами. Не будем говорить, что все проходит гладко. Так, на одном из пятничных подведений итогов наш IT-специалист Валерий жаловался про реакцию сотрудников на новую CRM. Валера — это наша первая линия техподдержки CRM.
Читайте также:
- За минуту до старта: Наш опыт запуска LMS с нуля
- Как продать перчатки: знакомим персонал с новым продуктом
Валера сетовал на количество однотипных вопросов по функционалу CRM, упавших на его плечи. От проблем со входом и созданием новых tiket`ов до разных технических неполадок. По сути, работать в новой CRM несложно. Интерфейс системы интуитивно понятен, инструкции и справка написаны нормальным понятным языком, но, похоже, у сотрудников не хватает времени с этим разобраться. Выяснилось, что в справке, огромном pdf-документе от разработчиков CRM, пользователи ответов найти не смогли.
Наш администратор учебного портала Ольга долго выслушивала Валеру. В итоге они вдвоем решили собрать все основные запросы сотрудников и создать “энциклопедию” по работе с CRM сразу на Портале знаний «Colibrus».
Команда техподдержки CRM собрала часто задаваемые вопросы в одном документе. Ответы на них оформили как видеоуроки — запись экрана работы с программой. Голосом комментировали важные моменты. А в особо важных случаях подготовили отдельные ресурсы-страницы с детальными скриншотами и пошаговыми инструкциями.
Ресурс курса
Ольга, администратор портала, собрала все в обучающий курс и добавила в него тест с вопросами по самым трудным пунктам.
Обучающий курс по CRM
Курс назначили всем, кто использует в своей работе CRM. Также все его ресурсы были опубликованы в Базе знаний для поиска по ключевым словам. Чтобы облегчить и ускорить поиск ресурсов в Базе, каждому из них была присвоена метка «CRM» и заполнено короткое описание — указаны ключевые слова и фразы, по которым, скорее всего, будет выполняться поиск.
Ольга связалась с руководителями всех отделов, работающих с CRM. Объяснила, что есть трудности с ее использованием, и предложила решение — провести короткое обучение. Руководители напомнили своим сотрудникам о важности прохождения этого курса.
Спустя две недели Валерий предоставил отчет о результатах обучения. По словам IT-специалиста, за этот период количество запросов по CRM уменьшилось на 60%, а количество серьезных ошибок пользователей в 2 раза.
Курс давно прошли практически все. Но даже через месяц после его окончания пользователи обращаются к Базе знаний с поиском по материалам курса.
“Разбор полётов”:
- “чисто техническую”, простую, очевидную информацию тоже можно подать в LMS. Это уменьшит нагрузку на техподдержку;
- материал по работе с любым программным продуктом лучше подавать в видеоуроках с комментариями;
- рекомендуем оставлять уроки по работе с программами в свободном доступе в Базе Знаний.
P.S. Все персонажи вымышленны, любое совпадение с реально живущими или жившими людьми случайно.
