• Back

    (Русский) "Алло, это техподдержка?": как Colibrus уменьшили нагрузку на свой support

    Date published: 05.02.2019
    Views: 854

    Sorry, this entry is only available in Russian.

    Продолжаем рассказывать историю компании Colibrus. На очереди третья серия – как “разгрузить” внутреннюю техподдержку с помощью функционала LMS.

    Уже несколько месяцев у нас в компании внедрена новая CRM-система для работы с клиентами и дистрибьюторами. Не будем говорить, что все проходит гладко. Так, на одном из пятничных подведений итогов наш IT-специалист Валерий жаловался про реакцию сотрудников на новую CRM. Валера – это наша первая линия техподдержки CRM.
    Читайте также:

    1. За минуту до старта: Наш опыт запуска LMS с нуля
    2. Как продать перчатки: знакомим персонал с новым продуктом

    Валера сетовал на количество однотипных вопросов по функционалу CRM, упавших на его плечи. От проблем со входом и созданием новых tiket`ов до разных технических неполадок. По сути, работать в новой CRM несложно. Интерфейс системы интуитивно понятен, инструкции и справка написаны нормальным понятным языком, но, похоже, у  сотрудников не хватает времени с этим разобраться. Выяснилось, что в справке, огромном pdf-документе от разработчиков CRM, пользователи ответов найти не смогли.

    Наш администратор учебного портала Ольга долго выслушивала Валеру. В итоге они вдвоем решили собрать все основные запросы сотрудников и создать “энциклопедию” по работе с CRM сразу на Портале знаний “Colibrus”.

    Команда техподдержки CRM собрала часто задаваемые вопросы в одном документе. Ответы на них оформили как видеоуроки – запись экрана работы с программой. Голосом комментировали важные моменты.  А в особо важных случаях подготовили отдельные ресурсы-страницы с детальными скриншотами и пошаговыми инструкциями.

    blank

    Ресурс курса

    Ольга, администратор портала, собрала все в обучающий курс и добавила в него тест с вопросами по самым трудным пунктам.

    blank

    Обучающий курс по CRM

    Курс назначили всем, кто использует в своей работе CRM. Также все его ресурсы были опубликованы в Базе знаний для поиска по ключевым словам. Чтобы облегчить и ускорить поиск ресурсов в Базе, каждому из них была присвоена метка “CRM” и заполнено короткое описание – указаны ключевые слова и фразы, по которым, скорее всего, будет выполняться поиск.

    blank
    Ольга связалась с руководителями всех отделов, работающих с CRM. Объяснила, что есть трудности с ее использованием, и предложила решение – провести короткое обучение. Руководители напомнили своим сотрудникам о важности прохождения этого курса.

    Спустя две недели Валерий предоставил отчет о результатах обучения. По словам IT-специалиста, за этот период количество запросов по CRM уменьшилось на 60%, а количество серьезных ошибок пользователей в 2 раза.

    Курс давно прошли практически все. Но даже через месяц после его окончания пользователи обращаются к Базе знаний с поиском по материалам курса.blank

    “Разбор полётов”:

    • “чисто техническую”, простую, очевидную информацию тоже можно подать в LMS. Это уменьшит нагрузку на техподдержку;
    • материал по работе с любым программным продуктом лучше подавать в видеоуроках с комментариями;
    • рекомендуем оставлять уроки по работе с программами в свободном доступе в Базе Знаний.

    P.S. Все персонажи вымышленны, любое совпадение с реально живущими или жившими людьми случайно.

    blank
    The LMS Collaborator Team
    Content Manager LMS Collaborator
    Всі записи автора
    Try LMS Collaborator in action
    Need guidance picking the right features for digitizing and automating your enterprise learning processes? We're here to help.
    Get demo
    Or call our manager
    +44 20457 73128